CEVAP:

HH’nın çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Buna bağlı olarak HH’de yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. HH’de başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Bunlar şöyle açıklanabilir (Fitzimmons ve Fitzimmons, 2004: 75-77):

• Görünürlük çizgisi: Bu çizgiyle, hizmet dağıtım sistemi başlıca ön-alan ve arka-alan olarak ayrılır. Görünürlük çizgisi, müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu göstermesi açısından önemlidir.
• Etkileşim çizgisi: Müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösterir. Müşteri bu etkileşimi çalışanla ya da bir iletişim kanalı ile kurabilir. Bu çizginin üst kısmında aynı zamanda hizmet işletmesinin görünümü, hizmet sürecinde yararlanılan fiziksel bileşenler ve diğer fiziksel göstergeler yer almaktadır. Etkileşim çizgisinin altında ise çalışanla etkileşimler görülür.
• İç etkileşim çizgisi: Bu çizginin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.