CEVAP:

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. Bilindiği gibi, hizmet tasarımında süreç tasarımının önemli bir yeri vardır. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında hizmet haritalama HH (service blueprinting) sıklıkla tercih edilen bir tekniktir. İlk olarak Schostack (1984) tarafından geliştirilen HH, hizmet sistemini doğru biçimde tasvir eden bir resim ya da haritadır (Fließ ve Kleinaltenkamp, 2002: 396). HH, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir. Süreç akış şeması, süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok işletme iç etkinliklerine odaklıdır. HH’de de aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir ancak HH’nın temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.