CEVAP:

Hava yolu hizmet sunumu bir süreç olduğu için birçok bileşeni vardır. Bunları birlikte inceleyelim:

• Fiyatla İlgili Bileşenler: Hizmet sunumunun tüketicilere olan maliyetidir.

• Tarifeyle İlgili Bileşenler: Uçuşun mevsimi, ayı, günü, sıklığı, kalkış ve varış saatleri, uçuş ağının büyüklüğü ve genişliği, bağlantılı uçuşların uygunluğu, kalkış ve varış havaalanları, uçuşun direkt olup olmaması, tercih edilen uçuş yolu, zamanında kalkış performansı gibi uçuşun tarife temelli parçalarından oluşur.

• Konforla İlgili Bileşenler: Bunlardan ilki; koltukların tipi, koltuklar arası mesafe, tuvaletlerin sayısı, kabin içinde yer alacak sınıfların sayısı, kabinin ferahlığı ve görüntüsü gibi kabin içi tasarımına ilişkin bileşenlerdir. İkinci bileşen grubu uçuş sırasında gerçekleşen kabin içi hizmetleri kapsar. Bunlar; kabin içi ikram hizmeti, kabin görevlilerinin sayısı, bunların tutum ve davranışları ve çoklu ortam gösterileri gibi unsurlardır. Diğer bir bileşen grubu, havaalanlarındaki özel bekleme salonları, buralarda verilen hizmetler, kayıt işlemleri, otelden bilet kontrol olanakları gibi yolculara yerde verilen hizmetlerden oluşur.

• Hizmet Sunumunun Uygunluğu: Müşterilerin hizmet sunumuna kolaylıkla ulaşabilmeleri için geliştirilen hizmetlerle ilgili bileşenlerdir. Bilgisayarlı rezervasyon sistemlerinin (BRS) etkinliği ve erişim kolaylığı ve küresel olarak dağılımı, elektronik bilet uygulamaları, internet ortamında bilet satışı ve rezervasyon olanaklarının varlığı gibi dağıtım kanalları ile ilgili unsurlar bu kapsam içine girmektedir.

• Hava yolu İşletmesinin İmajıyla İlgili Bileşenler: Hizmet sunumunun bu tür bileşenleri hava yolu işletmelerinin müşterileri ve toplum üzerinde yaratmaya çalıştıkları imaj ile ilgili bileşenlerdir. İşletmenin sloganları, uçakların boyanma şekli, yaratılmaya çalışılan hizmet kalitesi ve emniyetle ilgili skorundan oluşan parçalar bu gruba girmektedir