CEVAP:

Hizmet kalitesi ile tatmin arasında nedensel bir ilişki bulunması sebebiyle etkileri karıştırılmaktadır. Aralarındaki farklar aşağıdaki gibi açıklanabilir.

• Tatmin, beklentilere yönelik öngörüler olarak değerlendirilirken, hizmet kalitesine yönelik beklentiler dilekler ve ideal sonuçlar ile ilgilidir.
• Tatmine yönelik yargılar bütünselken, hizmet kalitesine yönelik değer yargıları daha belirgin özellikler içermektedir.
• Duygusal yargılar tatminle, bilişsel yargılar hizmet kalitesiyle ilişkilendirilir.
• Kalite algısı hizmete yönelik bir deneyime ihtiyaç duymazken; müşteri tatmini yargısı duymaktadır. Bu yüzden kalite algısı tatminden önce oluşmaktadır.
• Tatmin düzeyinin oluşması için ürün ya da hizmetin satın alınması gerekirken; kalitenin değerlendirilmesi için bu gerekli değildir.
• Tatmin müşterinin bir çıktısıyken; kalite işletmenin bir çıktısına karşılık gelmektedir.