CEVAP:

Hizmet karşılaşmalarının hizmet tasarımı açısından önemi ise şu şekilde açıklanabilir; müşteri, hizmet işletmesine ait herhangi bir unsurla karşılaştığında bunu, hizmet işletmesini temsil eden bir unsur olarak algılar. Bu unsurlar arasında işletmeye ait bir haber, iş- letmenin web sitesi ya da müşteri işletmeye geldiği andan itibaren karşılaştığı fiziksel çevre ve çalışanlar yer alır. Bir müşteri, kirli bir masaya oturduğunda ya da bir çalışanla sorun yaşadığında, bunu münferit bir olay olarak değerlendirmekten ziyade, hizmetin tamamına genelleyerek olumsuz bir işletme algısı oluşturur. Bunun nedeni, müşterilerin genellikle hizmet işletmesini sadece karşılaştığı olaylar, kişiler, fiziksel varlıklardan ibaret görmesidir (Haksever vd. 2000: 22-23).