CEVAP:

Hizmet müşterileri pek çok farklı türde hizmeti diğer müşteriler ile birlikte deneyim-lemekte ya da diğer müşteriler hizmetten yararlanırken sırada beklemektedir. Her durum­da müşteriler hizmet sunumu sürecinde aynı ortamı veya mekânı paylaşmakta, aldıkları hizmetle ilişkili algıları, görüşleri veya memnuniyetleri diğer müşterilerin hizmet kalitesi algılarını etkilemektedir. Hizmet kalitesi veya deneyi­mine ilişkin olumsuz algıları ve düşünceleri olan müşteriler, o anki hizmet deneyiminden memnun olan müşterilerin algılarını tersine çevirebilecek bir etkiye sahiptir.