CEVAP:

İlk olarak insanlar vasıtasıyla sunulan hizmetlerde insan unsuru önemli bir farklılaştırma aracıdır. Hizmet işletmelerinde başka işletmelere kıyasla rekabet avantajı elde etmek için farklılaştırma yapmak hizmet personeli sayesinde mümkündür. İkinci nedeni müşterilerle karşı karşıya gelerek hizmet veren personel olmaları nedeniyle pazardaki değişimi izleyerek üst kademe yöneticilerine doğru bilgi aktarma şansına sahip olmalarıdır. Üçüncü olarak hastanelerde olduğu gibi çok önemli problemler yaşayan tüketicilerin olduğu hizmet alanlarında personelin özellikleri çok daha önemli hâle gelmektedir. Dördüncü olarak personelin hizmet kalitesi yoluyla sağlanan rekabet avantajı daha zor taklit edilebilir bir özellik taşımaktadır. Beşinci olarak, hizmet personeli çoğu zaman kaliteli hizmet bekleyen müşterilerle karşıya karşıya kaldıkları için sürekli dinamik olmak zorundadırlar. Son olarak şunu söylemek mümkündür ki hizmet endüstrisinde çalışanların sayısı, hizmet sektörünün büyümesi ile her geçen gün artmaktadır.