İlk olarak insanlar vasıtasıyla sunulan hizmetlerde insan unsuru önemli bir farklılaştırma aracıdır. Hizmet işletmelerinde başka işletmelere kıyasla rekabet avantajı elde etmek için farklılaştırma yapmak hizmet personeli sayesinde mümkündür. İkinci nedeni müşterilerle karşı karşıya gelerek hizmet veren personel olmaları nedeniyle pazardaki değişimi izleyerek üst kademe yöneticilerine doğru bilgi aktarma şansına sahip olmalarıdır. Üçüncü olarak hastanelerde olduğu gibi çok önemli problemler yaşayan tüketicilerin olduğu hizmet alanlarında personelin özellikleri çok daha önemli hâle gelmektedir. Dördüncü olarak personelin hizmet kalitesi yoluyla sağlanan rekabet avantajı daha zor taklit edilebilir bir özellik taşımaktadır. Beşinci olarak, hizmet personeli çoğu zaman kaliteli hizmet bekleyen müşterilerle karşıya karşıya kaldıkları için sürekli dinamik olmak zorundadırlar. Son olarak şunu söylemek mümkündür ki hizmet endüstrisinde çalışanların sayısı, hizmet sektörünün büyümesi ile her geçen gün artmaktadır.

Yönetim, örgüt amaçlarının ekonomik ve etkin olarak gerçekleştirilmesi için faaliyetlerin planlanması, örgütlenmesi, yürütülmesi, koordinasyonu ve denetlenmesi süreçlerini kapsar.

Yönetici olarak diğer çalışanlara hangi işi nasıl yapacakları konusunda emirler verir ve yöntemlerini gösterir standartları koyar.

Yöneticiler, ödüllendirme gücü, zorlama gücü, karizmatik güç ve uzmanlık gücünü de kullanarak çalışanlarını yönlendirirler.

Bunu yaparken karizmatik, babacan, otoriter, pragmatik, dönüşümcü, etkilişimci, ve iletişim kurulabilecek bir profil çizebilir.

Çalışanların yöneticinin emirlerini gönüllü olarak dinlemeleri önemli ölçüde yöneticinin liderlik vasfına sahip olmasına bağlıdır.

İnsan kaynakları yönetimi işletmenin ihtiyaç duyduğu insan kaynaklarının belirlenmesi, işe alınması, eğitilmesi, motivasyonu, ücretlendirilmesi örgütlenmesi, koordine ve başarılarının değerlendirilmesi işlevlerini üstlenmektedir.

Hizmet işletmelerinde çalışan personelin niteliği, sanayi ve ticaret işletmelerinde çalışan işletmelere göre daha çok insan ilişkileri becerisi gerektirmektedir. Çünkü hizmet işletmeleri “tüketici ya da müşteri” sıfatıyla doğrudan diğer insanlarla ilişki kurarak onlara hizmet sunmaya çalışmaktadır.

İşletmelerin işlerini eleman bakımından sıkıntıya düşmeden yürütebilmeleri için kısa ve uzun vadede planlara bağlı olarak dönemselliği de dikkate alan bir insan kaynakları planlaması yapmalıdır.

İş bölümü, zaman içinde uzman olmayı; uzman olmak da bir süre sonra bir konuda otorite olmayı getirmektedir.

 Hizmet birimleri arası çatışmalar, hizmet birimi içindeki çatışmalar ve bireysel sorumluk eksikliği içsel pazarlamanın önünde engel olabilmektedir.

Tüketici denir.

Müşteri kavramı ise gerçek kişiler bakımından bir mağazanın, bir markanın ya da bir ürünün satın alıcısı ve kullanıcısı ya da tüketicisi olmak bakımından müşteri olmak anlamında kullanıldığı gibi; tüzel kişi alıcılar için de müşteri kavramı kullanılabilmektedir.

Tüketici davranışının belli başlı özellikleri şu şekilde sıralanabilir: • Tüketici davranışı bir karar verme sürecini içeri • Tüketici davranışı bir sorun çözme davranışıdır • Tüketici davranışı içsel ve dışsal faktörlerden etkilenir • Tüketici davranışı zamanla değişebilir • Tüketici davranışı tüketiciden tüketiciye farklılaşır

Tüketicinin satın alma karar süreci beş aşamadan oluşur. Bu aşamalar genel olarak şu şekilde sıralanmaktadır: 1. İhtiyacın hissedilmesi 2. Bilgi edinme 3. Alternatifler arası değerlendirme 4. Satın alma kararı verilmesi 5. Satın alma sonrası yaşanan duygular

Talep; hissedilen ihtiyacın satın alma niyeti ve/veya satın alma gücü ile desteklenmesi durumudur.

Tüketicinin satın alma karar sürecini etkileyen faktörler; psikolojik faktörler, sosyal faktörler, kişisel faktörler, ekonomik faktörler, pazarlama çabaları sayılabilir.

Tüketici satın alma karar sürecinde etkili olan içsel faktörler olarak psikolojik, sosyal ve kişisel faktörler sayılabilir.

Tüketicilerin hizmet üretim veya tüketim sürecine dâhil olmasına hizmet katılımı adı verilmektedir.

Hizmetleri, tüketicilerin katılım düzeylerine göre üç grupta incelemek mümkündür. Birincisi, düşük katılımlı hizmetlerdir. Bu tür hizmetlerde sadece tüketicinin varlığı yeterli olabilmektedir (bir otelde kalmak gibi). İkincisi, orta katılımlı hizmetlerdir. Bu hizmetler, hizmetin hazırlanması için tüketicinin enformasyon ve bilgi düzeyinde katılımının gerektiği hizmetlerdir. Saçımın kısa olmasını istiyorum diyen müşterinin verdiği bilgiye dayanarak berber artık işini yapar. Üçüncüsü ise yüksek katılımlı hizmetlerdir. Bunlar, tüketicinin aktif olarak katılımının gerektiği hizmetlerdir.