CEVAP:

• Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. • Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. • Gerçekliğe uygun olmalıdır. • Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. • Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir. • Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.