Müşteri tatmini 

Hizmet odaklılık için işletmeler hizmet ve müşteri süreçlerine odaklandığı kadar, hizmeti ortaya koyan çalışanlarının seçimine, eğitimine, gelişimine ve müşteri ile olan iletişimlerine de odaklanmalıdır.

Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”.

Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da gözönüne almaktadır.

Gereksinim; karşılandığında haz, karşılanmadığında ise acı ve hüzün veren, karşılandıkça şiddetini kaybeden, zaman içinde kendini tekrarlayan, alışkanlık haline gelebilen sınırsız ve öznel olan duygudur ve ihtiyaç kelimesi ile eş anlamlıdır. 

Hizmet soyuttur.

Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez.

Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.

Çağrı merkezleri, müşterilerine 7/24 hizmet vermek için, çalışanlarına vardiyalar hazırlar. Bu vardiyalar hazırlanırken geçmiş dönem istatistikleri takip edilir. Müşteri aramalarını etkileyecek faaliyetler analiz edilir. Örneğin; çağrı merkezini arayan müşterilerin sayısı bayram tatillerinde azalırken, yeni bir ürünün televizyonda reklamının çıkması durumunda artar. Çağrı merkezleri, teknolojik imkânları kullanarak talepteki değişkenliğe etkin şekilde yönetmeye çalışırlar. 

Bireysel hizmet odaklılık, “bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır”.

Örgütsel hizmet odaklılık, “mükemmel hizmet yaratan ve sunan davranışları desteklemek ve ödüllendirmek için nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesi” olarak da tanımlanmaktadır (Lylte, Hom ve Mokwa, 459).

Hizmet Liderliği Uygulamaları, Müşteri ile Temas Uygulamaları, İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları

Etkin dinleme • Empati kurma • Gözlem ve analiz • İkna etme • Öngörü • Gelişim odaklılık • Takım çalışması7

Kısmı güçlendirme, • İşe katılım • Tam katılım

Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için çalışanlar, işletmeye bağlı çalışanlar olmalıdır ve hizmet vizyonuna ulaşma inancı taşımalıdır. Hizmet işletmeleri, insan kaynakları politikalarını buna göre belirlemeli ve uygulamalıdır. İşletmeye alınacak, müşteriye hizmet verecek çalışanlar özenle seçilerek işin gerektirdiği bilgi ve yetkinliğe ulaşmalarını sağlayacak eğitimler kendilerine verilmelidir. Çalışma ortamı ve koşulları çalışanların memnuniyetini sağlayacak düzende ve yapıda olmalıdır, çalışanları en kaliteli hizmeti vermeye yönlendirici yönetim tarzları geliştirilmelidir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

• Çağrı merkezinin performans bilgileri (operasyonel kalite sonuçlar; varsa diğer çağrı merkezlerinin kalite sonuçları vb.)

• Çağrı merkezinin kurumsal performans bilgileri (ödüller, kâr paylaşımı vb.)

• Çağrı merkezi çalışanlarının katkı sağlayacağı bilgiler (plansız ortaya çıkan problemler ve değişimler, müşterilerin şikâyetine neden olan konular vb.).

• Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar. • Çalışanın motivasyonunu yükseltir. • Çalışanın yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar. • Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar. • Çalışanın öz yeterliliğini arttırır. • Çalışanın müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır. • İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. • Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar. • Çalışanın işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar. • Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. • Müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır. • Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. • İşletmenin kârlılığının artmasına etki eder.

İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içerir.

Hizmet odaklı insan kaynakları yönetimi uygulamaları; hizmet çalışanlarının seçimi, hizmet eğitimi ve hizmet ödülleri olmak üzere üç başlıkta aktarılmıştır.

Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu, ilk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması yani işletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermesidir. Bunun için de hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmelidir. 

• Hizmet aksamaları tanımlanmalıdır. Bunun için hizmet standartları belirlenmelidir. Ayrıca çalışanlarla hizmet aksamalarını düzeltmenin öneminin paylaşılması ve müşteriler şikâyet etmeye teşvik edilmeli hatta müşterilerin şikâyetlerini iletmeleri kolaylaştırılmalıdır.

• Müşteri problemleri çözülmelidir. Müşteriler işletmenin hizmet aksamaları ile ilgili çabalarını elde edilen sonuçların adilliğine, şikâyete nasıl yaklaşıldığına, yöneticilerin ve çalışanların davranışlarına göre değerlendirmektedir.

• Veriler bütünleştirilmeli ve hizmet kalitesini arttırma çabalarına katkıda bulunulmalıdır. Hizmet aksamalarını düzeltme müşteri, çalışan memnuniyeti ve işletme performansı gibi örgütsel sonuçlar ile bağlantılıdır. Bunun için çağrı merkezleri de, müşterilerin şikâyetlerinin etkili yönetilmesini ve tekrarlanmayacak şekilde çözümlenmesini sağlayacak şikâyet yönetim sistemleri kullanmaktadır.

• Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. • Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. • Gerçekliğe uygun olmalıdır. • Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. • Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir. • Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.