CEVAP: Bunlar; • Tüketici Beklentileri ile Bu Beklentilerin Yönetimce Algılanmaları Arasındaki Fark: Yöneticilerin biçimsel ve biçimsel olmayan bilgi toplama faaliyetleri yoluyla tüketici beklenti ve gereksinimlerini anlamak için yeterince çaba harcamaması, tüketicilerle doğrudan ilişkide bulunan personelden yönetime uzanan aşağıdan yukarıya doğru iletişimin yetersizliği ve kontak personeli üst yönetimden ayıran yönetim kademesi sayısının çok fazla olmasından kaynaklanmaktadır. • Yönetim Algılaması ile Hizmet Kalitesi Özelliği Arasındaki Fark: Yönetimin hizmet kalitesini yükseltmeye isteksizliği, yöneticilerin tüketici beklentilerinin karşılanamayacağına inanması, hizmet görevlerini standartlaştırmak için yetersiz teknoloji kullanılması ve tüketici standartlarına ve beklentilerine göre hizmet kalitesi hedeflerinin saptanmaması bu farka yol açmaktadır. • Hizmet Kalitesi Özelliği ile Hizmet Sunumu Arasındaki Fark: Çalışanların rol belirsizliği, rol çatışması, çalışan-iş uyumsuzluğu, teknolojiiş uyumsuzluğu, uygun olmayan denetim sistemleri, algılanan denetim eksikliği ve ekip çalışması eksikliği söz konusu farkı doğurmaktadır. • Hizmet Sunumu ile Dışsal İletişim Arasındaki Fark: Tüketiciyle olan ve hizmeti sunan kuruluşun doğrudan ya da dolaylı olarak gönderdiği mesajlardan oluşan dışsal iletişimde sunulan hizmetin abartılması ve böylece kuruluşu büyük gösterme eğiliminden kaynaklanmaktadır. • Tüketici Beklentileri ile Algılanan Hizmet Arasındaki Fark: Tüketici beklentileri; tüketicilerin hizmet kalitesiyle ilgili kendi aralarında gerçekleştirdikleri iletişim olan fısıltı gazetesinden, tüketicilerin kişisel gereksinimlerinden, tüketicilerin hizmetlerle ilgili geçmiş deneyimlerinden ve dışsal iletişim tarafından etkilenmektedir. Tüketici beklentileri ile tüketicilerin algıladıkları hizmet arasındaki açıklık, yukarıda anlatılan dört açıklığın bir fonksiyonu olarak da ifade edilebilir. Kuruluşların amacı bu açıklığı minimize etmek olmalıdır. Böylece tüketiciler tatmin edilir ve onlarla uzun dönemli ilişki kurulur. Bu açıklığın kapatılması için diğer dört farkın kapatılması gerekmektedir.