Kalite Kavramı

Kalite kavramı, boyutları farklı olsa da üretim ilişkileri ile birlikte doğmuş ve tarih boyunca çok ilgi duyulan bir konu olarak süregelmiştir. Kalite ile ilgili ilk kayıtların M.Ö. 2150 yılına kadar uzandığı ileri sürülmekle birlikte, kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. Yüzyıla rastlamaktadır (Yalçın, 1998). Günümüzde kalitenin tüm işletmelerde ve işletmelerin her alanında uygulanması gerektiği yaygın bir şekilde kabul edilen görüştür.

Çünkü kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir:

• Temel Amaç: Varlığını sürdürmek

• Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir.

• Müşteri Tatmini

İlkeleri

TKY, altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirme”dir.

Tüketici odaklılıktan hareketle “iç tüketici” olarak kabul edilen çalışanlar, iş emirlerini yerine getiren “iş görenler” değil, işin sorumluluğunu yüklenen kişilerdir. TKY, bu kişileri, işteki süreçlerin sahibi yapmak için ekip olarak örgütlemeyi ön görür. Burada amaç, çalışanların yaratıcılığından ve bir araya gelmenin oluşturacağı “sinerji”den azami ölçüde yararlanmaktır. Ekip, ortak bir amaca, yaklaşıma ve hedeer kümesine ulaşmak için bir araya gelmiş, gerekli yetkinliklerle donanmış küçük bir insan grubudur.

Bir grup, aşağıdaki özelliklere sahipse “ekip” olur:

• Liderliğin paylaşılan bir faaliyet olarak varlığı,

• Grubun kendisine has amaç ve misyonunun varlığı,

• Etkinliğin grubun ortak ürünleri ve çıktısı ile ölçülmesi

TKY’de ekipleri üç kısımda inceleyebiliriz:

• Kalite konseyi

• İş birimleri (kendi kendini yöneten ekipler)

• Çapraz fonksiyonlu ekipler

TKY felsefesi, organizasyonun tüm çalışanlarına, eğitim yoluyla benimsetilir. Tüm çalışanların katkısı ve güdülenmesi ancak bu yolla sağlanır. Eğitim; kişiyi, belirli bir bilgi, yetenek, beceri, anlayış ve davranış düzeyinden başka bir düzeye çıkarma sürecidir. TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler; çalışanların yönetime katılımı, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, ekip yönetimi, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır.

Beyin Fırtınası Tekniği:

Beyin fırtınası tekniği zihinlerde saklı olan, karar almaya ve sorun çözmeye yardımcı olacak değerli fikirlere, bilgilere, deneyimlere ve değerlendirmelere ulaşmanın bir yoludur. Beyin fırtınasında herkes rotasyonda sıra kendilerine geldiğinde bir düşünce üretmeli ya da diğer tura kadar pas geçmelidir. Gruptaki katılımcı sayısı üç ila on iki arasında olmalıdır. Katılımcılar konuya göre belirlenir. Grup liderinin beyin fırtınası konusunda eğitimli olması gerekir. -ider grubu canlı tutmalı, aykırılıkları önlemeli, düşünce akışını korumalı ve çıktıları kaydetmelidir. Beyin fırtınası sırasında maksimum performans alınması bekleniyorsa kişilerin dikkatini dağıtmamak ve üretkenliklerini etkilememek için kapılar kapalı olmalı, telefon, çağrı vb. şekillerde grup rahatsız edilmemelidir. -ider, düşünceleri herkesin görebileceği şekilde tercihen bir tahta üzerine yazmalıdır

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken beş kural bulunur. Bunlar:

• Önemli olan nitelik değil niceliktir.

• Her düşünce mutlaka kaydedilmelidir.

• Ortaya atılan görüşler hakkında olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler yapılmaz.

• Fikirler kimseye ait değildir.

• Herkesin katkıda bulunması gerekir

Balık Kılçığı Tekniği:

İlk olarak Japonya’da uygulanan balık kılçığı tekniği, düşünceleri sistematik hâle getirme özelliği ve uygulama kolaylığı sayesinde çok geniş bir uygulama alanı bulmuştur.

Balık kılçığı tekniğinden şöyle yararlanmak mümkündür:

• Önce sorun ya da problem sağ tarafa (balığın kafası) yazılır.

• Bu sorunu ortaya çıkaran ana nedenlerin neler olabileceği tartışılarak bulunan nedenler, sorun tarifinden sol tarafa doğru çıkan çizgilerin ucuna yazılır (kılçıklar).

• Ana neden olarak yazılanların ucundan yanlara doğru çıkılan çizgilere bu ana sorun nedenini ortaya çıkaran diğer nedenler, alt nedenler yazılır

Ortaya dökülen bu nedenlerden seçilecek bir veya iki ana neden ele alınarak bunları ortadan kaldıracak veya sorunu çözecek seçenekler üzerinde durulur.

İstatistik ve Ölçüm

İlk kez II. Dünya Savaşı sırasında silah sanayisindeki üretimin çıktılarına yapılan muayeneler, kalite kontrolünü sağlamak için kullanılmıştır. Ancak, muayenelerin yetersizliği kısa zamanda ortaya çıkmıştır. Çünkü çıktının kontrolü (muayene), önlemeye yönelik bir işlem değildir. Üretimin içindeki süreçlerin kontrolü ise daha akılcı bir yaklaşımdır. İstatistiksel kalite kontrolün temeli olan “kabul örneklemesi”, bu aşamanın sonucudur. Ölçülemeyen bir sürecin geliştirilemeyeceği çok açıktır. Bu yüzden, istatistiksel süreç kontrolü gibi eğitimler organizasyon bünyelerinde önemli yer tutmaktadır. Ölçülmesi ve kontrol edilmesi gereken süreçler yalnız üretimle ilgili değildir. Çalışanların performans değerlendirmeleri de mümkün olduğunca, ölçülebilir değerlere çevrilerek yapılabilmelidir. Tüketici bilgi anketleri, tüketici memnuniyeti anketleri, çalışan memnuniyeti anketleri ve bu anketlerin örnek seçiminde, toplanan verilerin istatistiksel tekniklerle değerlenmesi, elde edilen sonuçların güvenilirliğinin test edilmesi de çok önemlidir (Eren, 2001). Bütün bu ölçüm ve kontrol sonuçları, geri bildirim yoluyla, önce süreçleri hatalardan, sonra da organizasyonu zaman içinde gerçekleşecek aşınma ve yıpranma anlamına gelen “entropi”den koruma amacıyla gerçekleştirilir.

Sürekli Geliştirme-İyileştirme

İlk kez Crosby, “sıfır hata” kavramını kullanmış ve kalitenin bir “önleme” olayı değil, bir “mükemmelleştirme” olayı olduğunu vurgulamıştır (Koçel, 2007). Sürekli geliştirme - iyileştirme, Batı kültüründeki köklü ve devrimci değişim anlayışına karşılık, Uzakdoğu kültüründeki adım adım ilerleyen evrimci değişim anlayışını simgeleyen, Japonca’daki “kaizen” kelimesiyle karşılık bulur (Eren, 2001). Kaizen, Japonca “değişim” veya “düzeltmek için sergilenen eylem” (Kai) ve “iyi” (Zen) sözcüklerinden oluşur ve hayatın her alanında sürekli gelişim ve iyileştirmeyi hedeeyen, uzun bir zaman sürecinde yürüyen bir felsefedir.

Kalite güvencesi, “bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü” olarak tanımlanabilir

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararları şu şekilde sıralanabilir:

• Kalitede süreklilik,

• Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi,

• Daha iyi ürün tasarımı yapılması,

• Yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma,

• İş ortamında stresin azalması,

• Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi,

• Daha iyi rekabet olanağı,

• Müşterinin güven duygusu,

• Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması,

• Yüksek verim,

• Çağdaş bir çalışma ortamı,

• Çalışanlarda yüksek motivasyon,

• Asgari maliyet,

• Azami güvence.

Bir kuruluşta etkin bir kalite güvence sisteminin oluşturulması aşamalı olarak gerçekleştirilen kapsamlı bir çalışmayı gerektirir. Söz konusu çalışmanın aşamaları şu şekilde sıralanarak açıklanabilir:

• Eğitim: En üst kademe yöneticisi de dâhil tüm yöneticilerin iki veya üç ay sürecek temel bir yönetim eğitiminden geçmeleri gerekir.

• Organizasyon: İşletmenin büyüklüğü ve işin kapsamı ile orantılı olarak bir organizasyon gerçekleştirilmeli ve her departmanda en az bir kişi kendi biriminde bu konu ile sorumlu tutulmalıdır.

• Ön Değerlendirme: Eksikliklerin belirlenmesi amacıyla kalite güvence sistemi projesinde görev alan yönetici ve teknik elemanlar bir iç denetim uygulayarak mevcut durumu bir ön değerlendirme ile saptamalıdır.

• Planlama: Ön değerlendirme aşamasında belirlenen eksikler bağlamında saptanan öncelikler ışığında kapsamlı bir plan hazırlanarak, kalite güvencesi sisteminde tüm fonksiyonlar ve bunların içereceği faaliyetler bir bütün olarak ele alınır, ilişkileri belirlenir ve aşamaları saptanır.

• İç Denetim: Kuruluşun dış denetime hazır hâle gelip gelmediğini saptamak amacıyla tüm birimleri kapsamına alan bir iç denetime başvurulur. Bu denetime genel müdür de katılır.

• Dış Denetim: Müşteri, müşterinin görevlendirdiği bir denetçi kuruluş veya sistemi belgelendirme amacı ile gelecek olan bir denetçi tarafından gerçekleştirilen denetimdir.

• Gelişme: Kalite güvence sistemini yeterli bir noktaya getirmiş olan bir kuruluş, sistemi aynen koruyabileceği gibi, geliştirebilir ya da geriye dönebilir. Rekabet açısından kuruluş yönetiminin sistemi belirli dönemlerde gözden geçirmesi ve sürekli bir gelişme planı uygulaması şarttır.

Bu alanda dünyada en fazla bilinen kurum olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) 1947’de kurulmuş ve 1992’de ülkemizde “ISO Standartları” olarak bilinen standartları yayımlamaya başlamıştır.

Bu standartların amacı, işletmeleri sürekli geliştirme - iyileştirme konusunda özendirmek, ulaştıkları aşamayı tescil etmek ve tüketici tatmininin sağlanmasına katkıda bulunmaktır.

Hizmet Kavramı

Hizmetler, tüketici istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla üretilen soyut ürünlerdir. Doğaları gereği mamullerden farklı olan hizmetlerin temel özelliklerinin anlaşılması, hizmet kavramının değerlendirilmesini de kolaylaştıracaktır. Söz konusu temel özellikler; soyut olma, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve değişkenliktir.

Gözle Görülür İmkânlar

Gözle görülür imkânlar, hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. Bu bağlamda fiziksel donanım, personelin görünümü, hizmet sunumu sırasında kullanılan bina, araç-gereç, teçhizat, banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler, personelin fiziksel görünümü ile hizmetin fiziki simgeleri ve hizmet alan ya da bekleyen diğer tüketicilerin görünümü gözle görülür imkânlar çerçevesinde değerlendirilmektedir.