CEVAP: Hizmetlerin temel özellikleri soyut olma, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve değişkenliktir. • Soyut olma: Hizmetler elle tutulamayan, gözle görülemeyen, hissedilmeyen soyut etkinliklerdir. Bunun için hizmetlere fiziksel olarak sahip olunamaz. Hizmetler, soyutluluk özelliğinden dolayı kg, m, vb. gibi miktar ifade eden herhangi bir ölçü birimiyle tanımlanmazlar, herhangi bir ürün gibi görünemezler, dokunulamazlar. Hizmetlerden sağlanan yarar deneyime dayalıdır. • Ayrılmazlık: Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı zamanda gerçekleşmektedir. İmalat sektöründe, kuruluş ve tüketici ilk olarak ürünün satın alınması aşamasında karşı karşıya gelirler. Üretim sıklıkla tüketici tarafından görülmez. Ürünün üretimi genellikle satın alınmasından önce gerçekleşir. Hizmetlerde ise üretim ve tüketim sıkı bir şekilde birbirine bağımlıdır. Bu bağımlılık hizmetin ayrılmazlık özelliğini oluşturur. Tüketici, hizmetin üretimini görmekle kalmayıp üretim sürecinin içinde de aktif rol oynar • Dayanıksızlık: Hizmetler, dayanıksızdırlar. Hizmetteki ayrılmazlık özelliği sonucu dayanıksızlık özelliği de ortaya çıkmıştır. Tüketim ve üretimin eş zamanlılığı hizmetlerin stoklanamamasına neden olmaktadır. Hizmetler stoklanamadığı ve bu yüzden önceden çok sayıda üretilmediği, saklanamadığı, iade edilemediği ve yeniden satılamadığı için dayanıksız olarak nitelendirilmektedir. Dolayısıyla kullanılmayan hizmet bir daha değerlendirilememektedir. • Değişkenlik: Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmet doğası gereği yüksek değişkenlik eğilimine sahiptir. Hizmetlerde homojen olmama, çoğunlukla insan etkileşimlerinin bir sonucudur. Bir hizmet tüm sağlayıcılar tarafından aynı şekilde sunulamadığı gibi her tüketici tarafından da aynı algılanmaz. Hatta aynı tüketici kendisine sunulan aynı nitelikteki hizmeti farklı zamanlarda farklı algılayabilir.