CEVAP:

Hizmet haritaları, hizmeti oluşturan tüm unsurların bütünsel bir bakış açısıyla görülmesini sağlayan grafiksel bir yaklaşım ya da akış şemalardır. Hizmet haritalarının oluşturulması yoluyla hizmet sürecini oluşturan tüm adımlar ve faaliyetler tanımlanmış olur. Bu haritalarda, müşterilerle gerçekleşebilecek tüm hizmet karşılaşmaları ya da temasları da ayrıntılı biçimde belirlenir. Ayrıca, hizmet haritaları hizmet sürecini hem üretim hem de sunum açısından iyileştirmenin ipuçlarını sunması açısından da önem taşımaktadır.