CEVAP:

Hizmet tasarımında müşteri bakış açısına odaklanmak artık zorunluluk hâline gelmiştir. Bunun altında yatan başlıca iki nedenden ilki çağdaş tasarım anlayışında kullanıcı odaklılık anlayışının hâkim olmasıdır. Soyut ya da somut herhangi bir tasarım, kullanıcının beklentilerini karşılamıyorsa ya da kullanıcıya anlamlı gelmiyorsa, başarılı bir tasarımdan söz edilemez. Hizmet tasarımında müşteri bakış açı- sında odaklanma gereğini getiren diğer faktör ise genel olarak işletmecilik alanında yaygınlık kazanan müşteri odaklılık anlayışıdır. Müşteri beklentileri artık stratejik düzeyde ele alınan bir konudur.