CEVAP:

Hizmetlerde standartlar başlıca şu unsurlar açısından ele alınır:

• Standartlaştırma İmkânı: Hizmetlerin hangi özelliklerinin standartlaştırılabileceği ortaya konur. Burada, hizmetin özellikleri ve müşterilerin beklentileri de dikkate alınır.

• Terminoloji: Hizmetle ilgili olarak ortak bir dil geliştirilir. Bu sayede hem iş- letme içinde hem de müşterilerle iletişimde standart dil kullanımı sağlanır.

• Personel: Hizmetin soyut özelliklerinde de standartlaşma sağlamanın önemli yollarından biri çalışanlarla ilgili standartlardır. Çalışanların bilgi, beceri ve müşteriyle iletişim gibi bazı davranışlarıyla ilgili standartlar geliştirilir. Hizmetlerde, çalışanlar üretim sürecinin önemli bir bileşeni olduğundan bu konu oldukça önemlidir.

• Süreçler: Hizmet süreçlerinde standartlaşma sağlanarak hatalar en aza indirilir. Hizmet sisteminin, müşterinin görmediği arka alanlardaki bazı faaliyetler, imalat süreçlerine benzer nitelikte olabilir (otel işletmelerinin çamaşırhaneleri gibi). Bunların standartlaştırılması hem daha kolay hem de yararlıdır.

• Politikalar: İşletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında belirlediği bazı ilke ve yaklaşımlar, işletmenin temel hizmet yaklaşımı olarak çalışanların faaliyetlerine rehberlik edebilir. Pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması buna örnek verilebilir.

• Faaliyet Sonuçları: Hizmet faaliyetlerinin sonuçlarının ölçümü, fiziksel ürünlerden daha zordur. Faaliyetlerin hangi ölçütlere göre ölçüleceği, ölçme değerlendirmede kullanılacak dilde ve kritik başarı değerlerinde birliğin sağlanmasında standartlaştırmadan yararlanılabilir. Bu durum hem örgüt içinde hem de başta müşteriler olmak üzere işletmenin dış çevresinde şeffaflığı artırır.