CEVAP:

Gerçekleşen bir işlem için müşterinin memnuniyet seviyesini ölçüp değerlendirme yapmak şeklindedir. Bu model son zamanlarda daha da geliştirilerek müşterinin ürün ve hizmetten algıladığı kalite, memnuniyet derecesi ve duygularının tatmin üzerindeki rolü arasındaki ilişkileri de ölçmek üzere uygulanabilmektedir.