CEVAP:

İtiraz karşılamada ilk kural, müşteriyi “can kulağı’’ ile dinlemektir. Böylece itiraz nedenleri daha iyi anlaşılır. Ancak, satış elemanlarının çoğu dinlemekte zorluk çekmektedir. Sunum sırasında müşteri itirazları dikkatle dinlenmeli, öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışılmalıdır. Müşteriler itiraz hakkında konuşmaya devam ettikçe, bu süre içerisinde itiraz konusu kendilerine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak müşterilerin konuşmaları kesilirse, itirazlarını artıracaklar ve itirazlarını savunmaya yönelteceklerdir.