CEVAP:

Genel olarak ele alındığında şikâyet tatmin olmama ile ilgili bir durumdur. Yani satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Hizmet işletmeleri ve konaklama işletmelerinde şikâyetlerin genel olarak çalışanlar, müşteriler ve bazı çevresel etmenlerden kaynaklandığı görülmektedir. Örneğin; personelin mesleki eğitim yetersizliği, hizmetin standardizasyonunun olanaksız oluşu, algılanan hizmet kalitesinin müşterilere göre farklılık arz etmesi, çevrede yaşanan bazı olumsuzluklar görülebilmektedir.