CEVAP:

Müşteri bakış açısının altında yatan değerin ortaya çıkarılmasının en basit yolu “Neden?” sorusunun birkaç kez sorulmasıdır. Böylece, düşüncelerin arkasındaki asıl nedenler ortaya çıkarılabilir. Müşteri bakış açısına göre ortaya koyulan değerlerin ve bu değerlerle dayalı olarak pek çok hizmet özelliği belirlenebilir. Kuşkusuz, müşterilerin tüm beklentilerinin karşılanması mümkün değildir. Bu nedenle, müşterilerin belirli oranda benzer beklentileri bir araya getirilir ve buna uygun hizmet özellikleri ortaya çıkarılır.