CEVAP:

Müşteri beklentileri, birincil beklentiler ve ikincil beklentiler olmak üzere iki grupta incelenir. Birincil beklentiler, müşteriyi belli bir ihtiyacını karşı- lamak için harekete geçiren beklentilerdir. Bu beklentiler o hizmetin neden seçildiği ile ilgilidir ve işletmenin var olma amacıyla ilgilidir. Bunlar daha sonra ikincil beklentileri belirler (Edvardsson ve Olsson, 1996: 149). İkincil beklentiler birincil beklentilerin ne şekilde yerine getirileceği ve müşterinin katlandığı maliyet karşı- lığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir. Görülebileceği gibi, beklentilerin birincil ve ikincil olarak ayrılması ile hizmetin temel ve destek hizmetler olarak ayrılması arasında ilişki vardır