CEVAP:

Müşteri değeri, geleneksel olarak kalite ve fiyat olarak algılanan durumun çok ötesinde bir anlam taşımaktadır. İşlevsel değer, sosyal değer, duygusal değer ve algılanan müşteri özverileri müşteri değerinin temel boyutları olarak öne çıkmaktadır. Duygusal değer, bir ürünün ya da hizmetin sağladığı duygusal koşullardan ya da unsurlardan doğan yarara; sosyal değer, ürün ya da hizmetten doğan sosyal yarara; işlevsel değer, ürün ya da hizmete ilişkin algılanan kalite ve beklenen performanstan doğan yarara; ve algılanan özveriler de, algılanan kısa ve uzun dönemli maliyetlerin artışına göre ürün ya da hizmetten doğan kayıplara işaret etmektedir. Şeklin sağ tarafında ise, somut ve soyut özellikler açısından temel bazı CRM performans ölçütleri yer almaktadır. Bu anlamda, müşteri elde tutma (ilişki uzunluğu ya da süresi), çapraz satın alma/tekrar satın alma (ilişki derinliği ve genişliği), ağızdan ağıza iletişim gibi somut unsurlara ve müşteri tatmini ve sadakat gibi soyut unsurlara yer verilmiştir.