CEVAP:

Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gereken başlıca konular şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteriyle iletişimde güler yüzlü olunmalıdır.
• Samimiyet ile nezaketin dengelendiği bir yaklaşım benimsenmelidir.
• Müşterilerin isimleri öğrenildikten sonra, ismiyle hitap edilmelidir, devlet yetkilisi, asker, öğretim üyesi gibi müşterilere unvanlarıyla hitap edilmesi daha uygundur.
• Müşterilerin her türlü şikâyet, istek ve önerisinin ciddiye alındığı hissettirilmelidir, çözümlenmesi istenen bir konuda mutlaka kısa sürede geribildirim verilmelidir.
• Müşterilerin bekletilmemesine özen gösterilmelidir. Zorunlu hallerde nazikçe açıklama yapılarak ya da selamlayarak beklemesi rica edilebilir. Ancak göz teması gibi herhangi bir iletişim kurmaksızın müşteri asla bekletilmemelidir.
• Müşteriyle iletişimde kararlı, sabırlı ve sakin bir yaklaşım benimsenmelidir. Özellikle, şikâyetçi ya da sinirli müşterilerle iletişimde telâşa kapılmamalı ve asla tartışılmamalıdır.
• Müşteri, ne nedenle olursa olsun asla suçlanmamalıdır ve müşteriye öğüt verilmemelidir.
• Müşteriye zaman ayrıldığı ve kendisiyle özel olarak ilgilenildiği hissettirilmelidir.
• Müşteriyle yüz yüze iletişimde göz temasına önem verilmelidir.
• Koridor gibi alanlarda karşılaşılması halinde, müşteriyle göz göze gelinmesi halinde nazikçe selam verilmesi yeterlidir, sözlü iletişim gerekli değildir.
• Müşterilerle kişisel konularda, başka müşteriler ya da çalışanlarla ilgili konularda konuşulmamalıdır.
• Müşterilerle iletişimde check-out, no-show gibi otelcilik terminolojisinin kullanılmamasına dikkat edilmelidir. Bunlar iletişimde otelciliğin özel kodları olduğundan, müşterilerin bilmesi beklenmez.
• Müşterilerin gizli veya özel bilgileri yüksek sesle dile getirilmemelidir.