Turizmin kendine özgü özellikleri gereği, talep ve arzın doğru bir şekilde dengelenmesi, kaliteli ve tatminkâr getirisi olan hizmet sunumu ve sürdürülebilir turizm faaliyetlerinin devam edebilmesi için kısa, orta ve uzun vadede iyi bir bilgi yönetimi ihtiyacı zorunludur.

Hizmet üretiminin bilgi yoğun olması kısaca, üretim öncesinde, esnasında ve sonrasındaki süreçlerde işlerin yürütülebilmesi için ihtiyaç duyulan bilgi miktarını nitelik ve nicelik olarak fazlalığı ile ilgilidir. Bu durum bir otel işletmesinin günlük faaliyetleri kadar, uzun vadeli planları açısından son derece önem taşır. Bu ihtiyacın karşılanmasında bugün bilgi sistemlerinden yararlanılması kaçınılmaz hale gelmiştir.

Bilgi sistemi, bir otel işletmesinin daha geniş bir ilgi alanı olarak bilgi ve teknolojiye yaklaşımıyla ilgilidir. Günümüzde bilgi ve iletişimde bilgi teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmaz olsa da, bu araçları tek başına çözüm olarak görmek yanlış olacaktır. Bilgi sistemi, işletmenin bilgiye yönelik stratejik yaklaşımına göre şekillenir. İşletmenin mevcut faaliyetlerinde ve geleceğe yönelik planlarında bir kaynak olarak bilgiye ne kadar önem verildiği ve bu alana ne kadar kaynak ayrıldığı, işletmenin içinde ve dışında bilgi sağlama ve paylaşma eğiliminin nasıl olduğu gibi konular işletmenin bilgi konusundaki stratejik tutumunu yansıtır.

Önbüro, üst yönetim için doluluk ve finansal durumla ilgili bilgileri sağlarken, diğer bölümlerin faaliyet planı yapabilmesi için de gerekli olan doluluk bilgilerini sağlamakla yükümlüdür. Global dağıtım kanalları ya da işletmenin merkezî rezervasyon ağından gelen rezervasyon talepleri anlık olarak otelin sisteminde yer almaktadır. Bu şekilde rezervasyon ve doluluk bilgileri, giriş-çıkışlar, önbüroda gerçek zamanlı olarak izlenebilmektedir. Otellerde günlük olarak faaliyetlerin yürütülebilmesi için kat hizmetleri, yiyecek-içecek, mutfak, eğlence, toplantı gibi hizmet alanlarının günlük ve yakın dönemli planlama yapabilmesi gelecek olan müşteri sayısı, türü, özel istekler gibi bilgilere ihtiyaç duyar ve bu bilgiler önbüro tarafından oluşturulur.

Bilgi sistemi, bir örgütte ihtiyaç duyulan verilerin toplanması, saklanması, işlenmesi, bilgiye dönüştürülerek paylaşılmasını sağlayan bilişim teknolojileri bileşenlerinin bir araya gelmesiyle oluşur.

Bilgi teknolojisi, verinin farklı sistemler arasında geçişini (transferini) sağlayan bilgisayar ve mobil uygulamalar gibi iletişim teknolojilerinin genel adıdır. Örneğin, bir otel bilgi sisteminde veri; rezervasyon sistemi, önbüro ya da kat hizmetleri gibi modüller, elektronik satış noktaları, muhasebe sistemi gibi farklı sistemler arasında dolaşarak ihtiyaç anında bilgi olarak ortaya çıkarılabilir. Transfer edilen veri, önceden oluşturulmuş karar alma kurallarına göre işlenir ve kullanıcının ihtiyacına göre uygun veri biçiminde saklanır.

Mevcut olaylara ilişkin henüz belirli bir anlam yüklenmeyen her türlü gösterge, sayı, metin, şekil veri olarak adlandırılır. Bu verilerin derlenmesi, işlenmesi ve uygun çıktıya dönüştürülmesiyle bilgi ortaya çıkar. Örneğin, son bir yıl boyunca toplanan ve saklanan müşteri bilgileri veridir. Bu veriler arasından hangi türde bilgi isteniyorsa, sistemde parametreler belirlenir ve o bilgi türü ortaya çıkarılır. Örneğin, yaşlarına göre, cinsiyetlerine göre, eğitim düzeyleri, geldiği şehir, ortalama harcama miktarı... gibi çeşitli kriterlere göre veriler incelenebilir.

Bilgi yönetimi kısaca, bir işletmede ihtiyaç duyulan bilgilerin belirlenmesi, üretilmesi, saklanması, paylaşılmasına yönelik yaklaşımla ilgilidir. Bilgi yönetiminin nihaî amacı işletmenin hizmet kalitesi ve sürdürülebilir rekabetçilik gibi temel amaçlarını desteklemektir. Bugün bilgi yönetimi büyük oranda bilgi sistemleri aracılığı ile yürütülmektedir. Bilgi sistemleri yönetimin üst basamaklarına doğru daha çok yönetim işlevlerinin (planlama, örgütleme, koordinasyon, yöneltme, denetleme) yürütülmesini desteklerken, alt düzeylere doğru günlük faaliyetlerin uygulanmasını destekler.

Bilgi sisteminin temel amacı, başta yöneticiler olmak üzere, ilgili kullanıcıların bilgi ihtiyacını karşılamak ve iletişimini kolaylaştırmaktır. Bilgi sistemi içinde yer alan bilgi türleri başlıca görevle il- gili emirler, görevi etkileyecek bilgiler (hizmet standartları gibi), geçmiş döneme ait bilgiler ve müşterilerle ilgili bilgiler yer alabilir.

Otellerde teknoloji söz konusu olduğunda, sa- dece bilgi ve iletişim değil, hizmet etkinliği ve verimliliğinin arttırılmasında da giderek daha fazla yararlanıldığı görülmektedir. Aydınlatma, ışıklandırma, ısıtma, havalandırma gibi bina yönetimi, elektrik/su/doğalgaz gibi enerji kullanımı, yangın, anahtar gibi güvenlik alanlarında gelişmiş teknolojik uygulamalardan yararlanılabilmektedir. Diğer yandan, hizmet sunumunda oda hizmeti teknolojileri ve diğer mobil hizmet uygulamaları gibi daha geniş alanda teknolojiden yararlanılabilmektedir. Bütün bu bilgi-iletişim ve hizmet teknolojilerinin bir arada yürütülmesi konaklama yönetim sistemi olarak adlandırılan sistemlerle sağlanmaktadır.

Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri arasında şunlar sayılabilir:

Arayüzler uygun yazılım ve donanıma dayalı kablolu ya da kablosuz uygulamalardır; örneğin, müşteri kredi kartı ile ödemesini yaptığında bu harcama otomatik olarak hesabına (müşteri folyosuna) işlenir. Bu işlem için kullanılan ve yaygın olarak POS (point of sale-satış noktası) adıyla anılan cihaz bir arayüzdür ve bir konaklama yönetim sisteminin etkili ve verimli şekilde çalışması için farklı amaçlara yönelik olan bilgi sistemi bileşenleri arasında bağlantıyı sağlamak için gerek duyulur.

Önbüro yönetim sistemlerinin başlıca işlevleri arasında şunlar sayılabilir: Oda ve fiyat durumunun izlenmesi, müşterilere otelle ilgili bilgilerin sunulması, farklı kanallardan gelen rezervasyon taleplerinin alınması, müşterilere oda tahsisi, oda durumlarının izlenmesi, müşteri hesaplarının oluşturulması, harcama kredilerinin (limitlerinin) belirlenmesi, harcamalarının kaydedilmesi ve izlenmesi, otel gelir yönetimi, performans analizi ve faaliyet istatistikleri... vb.

Önbüro yönetim sistemi başlıca şu temel modüllerden oluşur:

• Rezervasyon yönetimi

• Odalar yönetimi

• Müşteri hesapları yönetimi

• Genel konaklama yönetimi

Elektronik kapı kilit sistemi, otellerde yaygın olarak kullanılan eloktronik anahtarların konaklama yönetim sistemi ile etkileşimli olarak çalışmasına dayalıdır. Her bir müşterinin odası için belli tarih aralığında etkin olacak şekilde anahtarlar şifrelenir. Bu sistemde ayrıca, belli bir kattaki odaları açan katlar anahtarı veya otelin tüm kapısını açan (master key) anahtar kontrol ve izlemeleri de yürütülür.

Bir otelin konforunu kaliteli ve verimli şekilde sürdürmede ısıtma, aydınlatma, havalandırma ve iklimlendirme (air-conditioning) koşulları önemlidir. Enerji giderleri diğer yandan önemli bir maliyet oluşturması açısından önemlidir. Enerji yönetimi, belirli bir konforu sürdürerek, giderlerin azaltılmasını ve ayrıca, giderek önem kazanan çevreye verilen zararın en aza indirilmesine yönelik uygulamalarla ilgilidir. Enerji yönetiminde bir otelde su, elektrik, doğalgaz gibi kaynakların ve bunların kullanıldığı alanlardaki malzeme ve araçların, otelin mimari ve altyapısı, donanımı ile bir arada ele alınır. Enerji kaynaklarının otomasyonla yönetilebilen ışıklandırma, ısıtma, havalandırma gibi boyutları ise konaklama yönetim sistemi ile bütünleşik olarak yürütülebilmektedir.

Örgütsel anlamda iletişim bir örgütün çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj şeklini içermektedir.

İletişimin başlıca işlevlerini şu şekilde sıralamak mümkündür:

• İletişim bilgi taşır.

• İletişim sağlıklı ilişkilerin kurulmasına yardım eder.

• İletişim etkileşimi sağlar.

• İletişim emirleri taşır.

• İletişim geribildirim imkânı sağlar.

Bilgi ve iletişim kavramları birbiriyle yakın ilişkilidir. Bu ilişki teknoloji kullanımı ile daha da kolaylaşmıştır. Bilişim kavramı da bu ilişkiden doğan bir kavram olarak ortaya çıkmıştır.

İşletmenin temel amaçlarından iş emirlerine kadar pek çok bilgi iletişim kanalları ile çalışanlara aktarılır. İşletmelerde iletişime sadece örgütün tepesinden aşağıya doğru bilgi akışı için değil, aşağıdan da yukarı, yatay ve çapraz yönlerde bilgi akışı için ihtiyaç duyulur. Genellikle örgütte yukarıdan aşağıya doğru iletişimde kullanılan mesajlar emirleri, aşağıdan yukarı kullanılan araçlar ise raporları kapsar. Yatay kanallarda kullanılan iletişim mesajları ise genellikle bilgilendirme ya da talep şeklindedir. Bilgi sistemleri de bilginin bu niteliklerine göre programlanır.

İletişim etkileşimli ve dinamik bir süreçtir. Yöneticilerin temel becerilerinden biri, etkili bir iletişim sisteminin kurulmasıdır. İletişim düşüncelerini, bilgilerini belli simgelerle anlatan gönderici yani kaynak, ile bu simgeleri çözümleyip, algılayan ve anlayan bir alıcıyı gerektirir. İletişim sürecinde yer alan diğer ögeler ise mesaj, kodlama, kanal, geribildirim ve gürültüdür. Diğer bir deyişle, kaynağın mesajı nasıl hazırladığı, bu mesajın hangi kanalla ne şekilde iletildiği, alıcının mesajı algılama ve anlama yeteneği dikkatlice değerlendirilmelidir. İnsana bağlı bir süreç olduğundan, iletişimin bireylerin kişisel özelliklerinden etkilenmesi kaçınılmazdır.

Geribildirim, iletişimin kalitesi ve başarısı açısından önemlidir. Geribildirimde bulunan alıcının dikkate alınması, alıcıyı iletişime katılmak açısından motive eder. Emirlerin iletilmesinde olduğu gibi bazı iletişim türleri tek yönlü olsa da, iletişimin temelinde alıcının mesajı anladığına dair geribildirim almak vardır. Bu nedenle yöneticiler, emirleri iletirken doğru anlaşılmasını da sağlamalıdır. Genellikle yüz yüze iletişimde mesajı iletmek daha kolaydır, ancak başta zaman açısından olmak üzere maliyeti yüksektir. Buna karşın, yaygın şekilde yararlanılan yazılı iletişimde de mesajla ilgili farklı algılamaların önlenmesi ve geriye dönük kontrollerin yapılması daha kolaydır. Bilgi sistemleri, iletişimin hızını arttırırken, geribildirimi de kolaylaştırmaktadır. Bilgi sistemleri ayrıca bireysel, grup ve kitle iletişimini uyumlu şekilde bütünleştiren, kapsamlı iletişim imkânı sağlamaktadır.

Biçimsel iletişim, faaliyetlerin yürütülmesiyle ilgili yönergelerin, kuralların gerektirdiği, çalışanların kişiliklerden bağımsız olarak yürütülen iletişim türüdür; raporlar, yazılı ya da sözlü emirler gibi.

Biçimsel olmayan iletişim, resmî konumlarından bağımsız olarak çalışanların kişisel yakınlıklarından doğan iletişimi ifade eder, sohbet şeklinde olabileceği gibi, dedikodu şeklinde olumsuz biçimde de olabilir.

Otelin tüm satış merkezlerinden gelen gelirleri her gün önkasada toplanır, raporlanır ve üst yönetim ile muhasebeye iletilir. Üst yönetime sunulan raporlar arasında yer alan Günlük Doluluk Oranı, yakın ve uzak gelecekte Beklenen Doluluk Oranları ve Gelir Raporları stratejik kararları açısından son derece önemlidir. Konaklama hizmetlerinin üst yönetim ile iletişim kurduğu diğer konular arasında bölümle ilgili önemli etkinlikler, yıllık ve mevsimlik bakım, donanım ile ilgili raporlar, tasarruf tedbirleri listesi, personelin çalışmasıyla ilgili çeşitli raporlar ve bölüm bütçesi yer alır.

Bazı büyük otellerde satış-pazarlama bölümü, önbürodan ayrı olarak örgütlenmiştir. Bu durumda satış pazarlama ile konaklama hizmetleri yoğun ilişki kurar. Satış-pazarlama bölümü, otelde yürütülecek etkinlikler, toplantı ve çeşitli organizasyonlarla ilgilenirken, bunlarla ilgili konaklama ve diğer ayrıntılar konusunda önbüroya bilgi verir. Bu tür örgütlenmede, rezervasyon da satış-pazarlama altında yer alır. Bu tür örgütlenmede önbüro, otel kapasitesinin yönetimiyle ilgilenirken, satış-pazarlama talep yönetimi ile ilgilenir.

Muhasebe, otel işletmesinde tüm mali işlemlerin kaydedildiği yerdir. Önbüroda toplanan gelirler, gece denetimide raporlanarak muhasebeye iletilir. Konaklama hizmetlerinde çalışanların ücretlendirilmesi açısından önemli olan işe devam durumları muhasebeye iletilen bilgiler arasındadır. Muhasebe ve konaklama hizmetleri ayrıca bölüm bütçelerinin hazırlanmasında da birlikte çalışır. Konaklama hizmetleri ile muhasebe arasında iletişim kurulan önemli konulardan bir diğeri de oda uyuşmazlık durumudur. Oda doluluk durumu ve kişi sayısı konusunda önbürodaki durum ile kat hizmetlerinin gözlemlediği durum arasında farklılıklar çıkabilmektedir. Bu durumda, muhasebe tarafından 3 nüsha hazırlanan Oda Uyuşmazlık Raporunun birer adedi önbüro ve kat hizmetlerine gönderilerek oda sayısı ve kişi sayısıyla ilgili açıklama istenir.

Yiyecek-içecek bölümünün günlük ve yakın tarihli faaliyetlerini planlayabilmesi için, kişi sayısı, gruplar ve müşterilerle ilgili özel ayrıntılar gibi konularda bilgi sahibi olması gerekir. Bu nedenle yakın tarihli doluluk tahmin raporlarının yanısıra, beklenen gelişlerle ilgili raporlar yiyecek-içecek bölümüne gönderilir. Ayrıca, memorandumlarla otel içindeki ziyafet organizasyonları, toplantılar, gruplar, V.I.P.müşteriler gibi konularda yiyecek-içecek bölümü bilgilendirilmedir. Yiyecek-içecek buna göre, hangi öğünde kaç kişiye hizmet verileceğini planlar, varsa özel menüleri hazırlar.

Yiyecek-içecek ile sıkça iletişim kurulan diğer konular arasında odalardaki mini barların izlenmesi, oda servisinden kalan kirli takımların alınması gibi konular yer alır. Ziyafet Emri doğrultusunda, kat hizmetleri toplantı salonlarının hazırlanmasını sağlar. Yiyecek-içecek bölümü ile yoğun iletişim kurulan bir başka konu da çamaşırlardır. Restoranlarda kullanılan takımların ve personel üniformalarının temizliği için çamaşırhane ve yiyecek-içecek iletişime geçer.

Otelde ortaya çıkan çeşitli inşaat ve enerji kaynaklarına bağlı arızaların giderilmesi ve bakımından teknik servis sorumludur. Özellikle bazı büyük otel işletmelerinde mühendislik bölümü olarak da adlandırıldığı görülür. Konaklama hizmetleri ile teknik servis başlıca müşteri odaları, genel alanlar ve otel dış mekânlarında ortaya çıkan arızaların giderilmesini sağlamak üzere iletişim kurar.

Güvenlik, otelin iç ve dış çevresiyle ilgili olarak can ve mal güvenliğinden sorumlu bölümdür. Bu konuda en büyük sorumluluğu paylaşan bölümler olarak güvenlik ve konaklama hizmetleri, güvenlik konusunda birlikte hareket etmelidir. Önbüro, otelin girişinde konumlandığından ve gece boyunca faaliyette bulunduğundan, güvenliğin sağlanmasında önemli rol üstlenir. Otel güvenliğine yönelik tehditler için sadece girişte değil her zaman her alanda tedbirli olunmalıdır. Oda anahtarları, ofis anahtarları, müşteri kasaları gibi emniyet sistemleri konaklama hizmetleri tarafından sürekli kontrol altında tutulmalıdır. Katlar ve genel alanlarda çalışan görevliler şüpheli davranışlar, kayıp ve hırsızlık konusunda tedbirli olmalıdır. Bunun kadar önemli bir başka konu da, otel içinde ortaya çıkabilecek yangın, elektrik riskleri gibi istenmeyen durumlarla ilgili güvenlik tedbirlerinin uygulanmasıdır. Genel güvenlik önlemleri ile kazalar ya da doğal afet gibi durumlara yönelik çalışanlar periyodik olarak eğitilmeli ve gerekli tatbikatlar yapılmalıdır. Otel içindeki şüpheli davranışlar karşısında, eğer anlık müdahale gerektiren bir durum söz konusu değilse, çalışanlar kendileri olaya müdahale etmek yerine güvenlik görevlilerini çağırmalıdır.

İnsan kaynakları bölümünün işlevi işletme için gerekli olan insan kaynağını sağlamak ve bu kaynaktan en verimli ve etkili şekilde yararlanılmasını sağlamaktır. Konaklama hizmetleri, otel işletmelerinde çalışan sayısının en fazla olduğu bölümdür. Bu nedenle konaklama hizmetleri bölümü ile insan kaynakları bölümünün iletişimi önemlidir. Nitelikli çalışanların bulunması ve elde tutulması, en iyi şekilde çalıştırılması için konaklama hizmetleri ile insan kaynakları bölümü birlikte hareket eder. Bu iki bölümün yakın işbirliğini gerektiren diğer konular arasında çalışanların belli periyodlarla eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi ve arttırılması, sosyal güvencelerinin karşılanması gibi konular yer alır. Ayrıca, bölüm çalışanlarının ücretlendirilmeleri için işe devam durumlarıyla ilgili bilgiler (devam edilen, izinli günler vb.) insan kaynakları bölümüne düzenli olarak iletilir. Aslında her bölüm yöneticisinin altında çalışanlar olduğundan, insan kaynakları yönetimi konusunda belli oranda birikim sahibi olmaları gerekir. Tüm bölüm yöneticileri, insan kaynakları yönetimiyle ilgili olarak yeterli olmadıklarını düşündükleri konularda insan kaynakları yöneticisi ile iletişim kurarak kendi bölümleri için destek alabilirler.

Konaklama hizmetleri, faaliyetlerinde ihtiyaç duyduğu çeşitli malzemelerin satın alınması, satın alma şartnamelerinin hazırlanması gibi konularda satın alma bölümü ile birlikte çalışır. Satın alma bölümü, önbüro ve kat hizmetlerinin talep ettikleri malzemeleri istenen zamanda temin etmekten sorumludur. İstenen malzemeler için Sipariş Formu doldurularak satın alma bölümüne iletilir. Bazı otellerde merkezi satın alma yöntemi benimsenmiş olabilir. Bu durumda, bölümlerin ihtiyaç duyduğu malzemeler için satın alma bölümüne değil, depoya başvurulur. Bu durumda Depo İstek Formu doldurulur. Depoda istenen malzeme yoksa ilgili talep, depo tarafından satın alma bölümüne iletilir.

Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gereken başlıca konular şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteriyle iletişimde güler yüzlü olunmalıdır.
• Samimiyet ile nezaketin dengelendiği bir yaklaşım benimsenmelidir.
• Müşterilerin isimleri öğrenildikten sonra, ismiyle hitap edilmelidir, devlet yetkilisi, asker, öğretim üyesi gibi müşterilere unvanlarıyla hitap edilmesi daha uygundur.
• Müşterilerin her türlü şikâyet, istek ve önerisinin ciddiye alındığı hissettirilmelidir, çözümlenmesi istenen bir konuda mutlaka kısa sürede geribildirim verilmelidir.
• Müşterilerin bekletilmemesine özen gösterilmelidir. Zorunlu hallerde nazikçe açıklama yapılarak ya da selamlayarak beklemesi rica edilebilir. Ancak göz teması gibi herhangi bir iletişim kurmaksızın müşteri asla bekletilmemelidir.
• Müşteriyle iletişimde kararlı, sabırlı ve sakin bir yaklaşım benimsenmelidir. Özellikle, şikâyetçi ya da sinirli müşterilerle iletişimde telâşa kapılmamalı ve asla tartışılmamalıdır.
• Müşteri, ne nedenle olursa olsun asla suçlanmamalıdır ve müşteriye öğüt verilmemelidir.
• Müşteriye zaman ayrıldığı ve kendisiyle özel olarak ilgilenildiği hissettirilmelidir.
• Müşteriyle yüz yüze iletişimde göz temasına önem verilmelidir.
• Koridor gibi alanlarda karşılaşılması halinde, müşteriyle göz göze gelinmesi halinde nazikçe selam verilmesi yeterlidir, sözlü iletişim gerekli değildir.
• Müşterilerle kişisel konularda, başka müşteriler ya da çalışanlarla ilgili konularda konuşulmamalıdır.
• Müşterilerle iletişimde check-out, no-show gibi otelcilik terminolojisinin kullanılmamasına dikkat edilmelidir. Bunlar iletişimde otelciliğin özel kodları olduğundan, müşterilerin bilmesi beklenmez.
• Müşterilerin gizli veya özel bilgileri yüksek sesle dile getirilmemelidir.