CEVAP:

Bu yaklaşımlarda, müşterilerden gelecek her
türlü öneri, düşünce ya da şikâyet, hizmetlerin
iyileştirilmesine rehberlik sağlamaktadır. Bu anlayışta
özellikle müşteriyle karşılaşan çalışanlara büyük rol
düşmektedir. Çalışanlar, müşteriyle sözlü ya da sözsüz
iletişim kurarak hizmetle ilgili düşüncelerini
etkilemektedirler.