CEVAP:

Daralan pazarda bile Müşteri İlişkileri Yönetimi çabalarının neden çok önemli olduğunun üç temel göstergesi bulunmaktadır (Nam, 2001). Bu göstergeler şu şekilde sıralanabilir:

•  Müşteri ilişkilerini yönetmek herhangi bir işletme için ucuz büyüme tercihini temsil eder. Ucuz büyüme, daha az zaman ve kaynak harcayarak almaya çok istekli müşterilere ürün satmaktan ve almaya istekli olmayanlara satmamaktan, basitçe müşterileri daha kârlı  yapmaktan gelmektedir. Müşterilerin nasıl çeşitlendiğini bilmek işletmenin müşteri tipleri üzerinde odaklanmasına izin vermektedir.

• Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçlerindeki değişiklikler küçük parçalar halinde yapılabilir. Her bir kademeli Müşteri İlişkileri Yönetimi yatırımı hemen ve ölçülebilir nakit akış faydalarını genelleyebilir.

• Müşteri ilişkilerini korumak stratejik bir yetenektir. Günümüzde müşteri tanımı, "daha özgür, daha katılımcı ve daha değerli" olarak yeniden yapılmaktadır. Sadece ürün yelpazesi genişletilerek ve hizmet kalitesi arttırılarak müşterileri elde tutmak artık pek mümkün görünmemektedir. Daha önce de ifade edildiği gibi, yeni müşteri edinmek, sadık müşteriyi elde tutmaktan daha pahalıdır. Öyleyse müşteri sadakatinin kârlılığı inkâr edilemez bir gerçektir.