CEVAP:

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çoğunlukla MİY olarak kısaltılarak kullanılır. Kimi zaman da İngilizce olarak müşteri ilişkileri yönetimi sözcüklerinin baş harflerinden kısaltması CRM (Customer Relations Management) kullanılır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyle yakın, etkileşimli bir ilişki kurarak müşteriyi tanımak, istek ve beklentilerini anlamak, onları elde tutmak, sadık müşteri yapmak ve karlı bir müşteriye dönüştürmek için işletmen tüm birimlerinin ve çalışanlarının hep birlikte hareket etmesidir. İlişkiyi yönetirken, karlı müşteriyi daha sadık bir müşteriye dönüştürmek en önemli amaçtır. Müşteri ilişkileri yönetimi şu süreçlerin iyileştirilmesini hedefler

Aşağıdaki istatistikler, müşterilerin elde tutulması ve sadakatlerinin sağlanmasının neden önemli olduğunu açıklamaktadır

• Yeni bir müşteriye satış yapmak, hâlihazırdaki müşteriye satış yapmaktan 6 kat daha maliyetlidir.
• Tipik bir tatmin edilmemiş müşteri, 8-10 kişiye bu deneyiminden söz etmektedir.
• Bir işletme; yıllık elde tuttuğu müşteri sayısını yalnızca %5 arttırarak kazancını, %85 arttırabilir.
• Bir ürünün eski müşteriye satılma oranı %50 iken, yeni bir müşteriye satılma oranı %15’tir.
• Eğer işletme, hizmetlerine ilişkin bir sorunuyla hızlı bir şekilde ilgilenir ve çözerse; müşterilerinin yaklaşık %70’i bu işletmeyle yeniden iş yapacak