CEVAP:

Müşteri ile kurulan iletişimin birden fazla ve farklı kanallar üzerinden yürütülmesi müşteriyle iletişimi zorlaştırmaktadır. Ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa, işlemlerden ilişkilere, yeni müşteri edinmeden elde tutmaya, ürün karlılığından müşteri karlılığına ve son olarak deneme-yanılmadan test etme-ölçmeye evrilen bir pazarlama anlayışıdır. Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) süreçten çok müşteriye ve müşterinin deneyimine odaklanan hâline Müşteri İlişkileri Pazarlaması adı verilebilir.  MİY, işletmenin müşterileriyle bireysel temelde uzun dönemli ilişkiler kurma ve bu ilişkileri iletişim yoluyla yönetmeye yönelik stratejiler bütününü ifade eder.