CEVAP:

İş görenlerden ve müşterilerden oluşan insan boyutuna odaklanma yetersizliği, CRM uygulamalarının başarısızlığının arkasındaki temel problemlerden biridir (Bohling vd., 2006). İş görenler ve müşteriler başarılı CRM projelerinin kilit faktörleridir. Bu yüzden CRM, müşterilerin farklı yönlerine ilişkin bilgi edinme yoluyla yararlı ilişkileri yönetmeyi amaçlamalı ve müşteriler odağında yapılandırılmalıdır. CRM’nin temel amacı, müşteri bilgisinin müşterilerin sadakatlerini kazanmak için değişen ihtiyaçlarını karşılayacak kişiselleştirilmiş ürünlere ve hizmetlere dönüştürmektir (Almotairi, 2009). Bu anlamda, işletmenin tüm personelinin ve yönetimin kararlılığı, müşterilere en iyi hizmeti sunacak ve ihtiyaçlarını
tatmin edecek etkili CRM uygulamaları açısından gerekli ve önemlidir. CRM, üst yönetim desteğini gerektiren müşteri merkezli bir yönetim anlayışına dayandığından,
başarılı CRM uygulamaları, müşteri sadakatinin yanında, iş gören ve hissedar sadakatini de şart koşmaktadır. Yönetimin de desteği sağlanarak öncelikle müşterilerin ne tür ihtiyaçlarının olduğunun belirlenmesi, müşteriler ile ilgili bilgiler toplanması ve işletme için en değerli müşteri gurubunun ya da guruplarının tespiti gerekir. Müşterileri belirleme, bir CRM yapısının ayrıntılarını incelemede kritik bir başlangıç noktasıdır (Chen, 2008). Bu yüzden, tüketicilerin nasıl tanımlanacağı ya da belirleneceği ve hangi müşterilerin seçileceği bir CRM yapısında dikkate alınması gereken zorunlu konulardan biridir.