CEVAP:

İtirazlar hangi nedenden kaynaklanırsa kaynaklansın, satış elemanlarının itirazlar karşısında dikkat etmesi gereken bir takım unsurlar bulunmaktadır. İtirazların karşılanmasında dikkat edilmesi gereken temel unsurları şu şekilde özetlemek mümkündür:

• Müşteri itirazlarına yaklaşım, kesinlikle karşı itiraz şeklinde olmamalıdır. Her itiraz dikkate alınmalı, çok ilgisiz bile olsa değerlendirilmeli ve cevap verilmelidir.
• İtirazın haklı ve makul bir gerekçeye dayanıp dayanmadığına bakılmalıdır. Müşteri itirazında haklı olabilir, ancak haksız da olsa bunu yüzüne vurmak doğru bir yaklaşım değildir.
• Müşteri karar vermeden önce zaman kazanmak amacıyla itiraz ediyor olabilir. Bu durumda, satış elemanının itiraza vereceği karşılık fazla önemli değildir. Önemli olan müşterinin kararsızlıktan kurtulmasıdır.
• İtirazlar, şikâyetler gibi satış elemanı-müşteri ilişkisinde bir engel olarak değil, bir fırsat olarak görülmelidir.
• Müşterinin aklına yatmayan veya mantıklı bir açıklamasının bulunmadığı konularda itiraz etmesi, etmemesinden daha iyidir. Böylece müşteri, satış elemanına aklındaki soru işaretlerini gidermesi için bir fırsat vermektedir.
• İtirazların kökenine inmek ve nedenlerini ortaya çıkartmak gerekmektedir. İtirazlar olumsuzu olumluya dönüştürmek için kullanılmalıdır.
• Satış görüşmelerinde rakip asla kötülenmemelidir. Rakibin kötülenmesi, satış elemanı ve firması hakkında olumsuz bir imaj oluşmasına neden olabilmektedir.
• Müşteriyle tartışmaya girmekten kaçınılmalıdır, bu nedenle itirazın cevaplandırılmasına doğrudan «hayır» diyerek başlanmamalıdır.
• Bazı durumlarda itiraza anında cevap verilmekten kaçınılması gerekmektedir ancak bu cevaplama süreci çok uzun da tutulmamalıdır.
• İtiraza gereğinden fazla cevap verilmemesi gerekmektedir. Satış elemanları tarafından bir itiraza birden fazla anlam yüklenerek uzun cevaplar verilmesi, müşteriyi olumsuz yönde etkilemektedir.
• Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Böyle durumlarda, satış elemanı tarafından, müşterinin üzerine gidilmemelidir.
• Müşteriye verilen cevaplardan şüphe edilmemesi gereklidir. Satış elemanının itiraza verdiği cevaptan şüphe duyuyor gibi gözükmesi, müşterinin cevaba güvenmemesine neden olmaktadır.