CEVAP:

Günümüzde müşteri memnuniyetine verilen önem son derece artmıştır. Memnuniyet kavramı, özünde müşterilerin beklentileri ile ilişkilidir. Müşteriler, bir ürünü kullanmadan ya da bir hizmet kendilerine sunulmadan önce o ürün ya da hizmetin nitelikleri ile ilgili beklentiler geliştirirler. Sağlanan ürün ya da hizmetin nitelikleri, beklentileri aştığı sürece ve o oranda memnuniyet ortaya çıkacaktır.