CEVAP:

Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadırlar. Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkilemektedirler. Bu nedenle müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanların davranışları ve müşterilerin bu çalışanlardan aldıkları hizmet ile ilgili algıları, müşteri ile işletme arasında kurulan ilişkinin kalitesini de etkilemektedir.