CEVAP:

Davranışsal boyutlar, müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren tekrar satın alma davranışını ifade etmektedir. Chang ve Chen ‘e (2006) göre davranışsal sadakat, satın alma miktarı, satın alma sıklığı ya da satın alma ihtimali gibi davranışsal ölçümler kullanarak değerlendirilir (Çatı ve Koçoğlu, 2008). Başka bir ifadeyle, bir müşterinin aynı i şletmeden sürekli olarak tekrar satın alımlar yapması müşteri sadakatinin davranışsal boyutunu göstermektedir. Tekrarlanan satın almalar, işletmelerin iş performanslarının artmasına, daha fazla satış yapmalarına ve sonuçta kârlılıklarını arttırmalarına olanak verdiğinden sadakatin davranışsal boyutunun işletmeler tarafından yeterince anlaşılması gerekir (Selvi, 2007). Bowen ve Chen’in belirttiğine göre, (2001) davranışsal sadakat yaklaşımıyla ilgili karşılaşılan sorun, tekrar satışların her zaman markaya karşı verilen psikolojik taahhüdün bir sonucu olmamasıdır. Örneğin, seyahat eden bir kişi, kendisi için uygun gördüğü bir otelde konaklayabilir. Ancak seyahat ettiği kentte yeni bir otel açıldığında tercihini yeni otelden yana kullanabilir. Bu durumda, söz konusu kişinin ilk konakladığı otel, yeni açılan otelin daha cazip bir teklif sunmasıyla müşterisini kaybedebilir. Bu nedenle, tekrar satın alma her zaman taahhüt anlamına gelmemektedir (Çatı ve Koçoğlu, 2008). Davranışsal sadakat, satın alma miktarı ile ölçülür.