CEVAP:

Müşteri şikayetini işletmeye ilettiğinde, şikayet artık işletmenin bir parçası olur. Şikayeti alan çalışan/yönetici, yalnızca şikayetçi müşteri için değil, ileride oluşabilecek tüm müşteri memnuniyetsizliklerinin önüne geçmek için işletmenin faaliyetlerine odaklanmaya başlarsa şikayetler yönetilmeye başlanır. “Nerede yanlış yapıldı? İşler ne zaman kötü gitmeye başladı? Bunda şirket olarak bizim payımız ne?” sorularına yanıt aramak, mutsuzluğuna yanıt arayan şikayetci tek bir müşteriye o an için çözüm bulmaktan daha önemlidir. Ancak açıktır ki tek bir müşterisinin mutsuzluğunu çözmeyen çözemeyen bir işletme kümülatif bazda müşteri mutsuzluklarını hiç çözemez.