CEVAP:

Müşteri şikâyetleriyle ilgilenmenin işletmeler açısından birçok yararı bulunmaktadır. Müşterişikâyetleriyle etkili bir şekilde ilgilenildiği ve müşterinin sorunu çözüldüğü takdirde, müşterinin elde tutulma oranında büyük artış olacak, müşterinin işletmenin aleyhine kötü reklam yapması önlenecek ve işletme çalışanlarının da performansını artacaktır. Şikâyetler, müşterilerin hizmetten ya da organizasyondan tatmin olmadıklarında artar. Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır (Köse, 2007, 23):

• Müşterilerin elde tutulma oranlarında artış,

• Tatmin olmamış müşterileri kazanma,

• Marka tercihinin değişmesine engel olma,

• Olumsuz veya istenmeyen ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını engelleme,

• Olumlu ağızdan ağıza iletişimi artırma,

• Müşterinin kalite algısını yükseltme,

• Tatmin olmuş müşterilere çapraz satış yapma imkânı yaratma,

• İşletmenin pazarlama zekâsını geliştirme,

• Olumlu bir işletme imajını destekleme,

• Müşterilerin yasal yollara başvurma olasılıklarını engelleme.