CEVAP:

Yerine getirilmemesi hâlinde tatminsizlikle sonuçlanan, ancak karşılanması durumunda tatmin olma ile sonuçlanmayan faktörlerdir. Bu durumda temel faktörler ile performans seviyesi arasında asimetrik bir ilişki bulunmaktadır. Bu faktörlerin karşılanması bir zorunluluktur ancak, tatmin için yeterli değildir; çünkü, temel faktörlerin eksiksiz sağlanması beklenilmektedir. Bu yüzden müşteriler temel faktörleri bir ön talep olarak görmekte ve garanti olduklarını düşünmektedirler.