CEVAP:

Müşteri tatminini belirlemek isteyen işletmeler aşağıda belirtilen aşamaları yerine getirmelidir:

• Amaçların belirlenmesi: Müşteriye yakın olma, sürekli gelişmeyi takip etme, müşteri odaklı gelişmeler yapma, rekabetçi üstünlük ve zayıflıkların belirlenmesi şeklinde amaçlar belirleyebilir.

• Araştırma tasarımının geliştirilmesi: Araştırmanın nasıl gerçekleştirileceğine ilişkin konulara açıklık getirilir. Örneğin, veri toplama yöntemi ne olacak, kiminle, ne zaman, nerede görüşme yapılacak, hangi analiz tekniği kullanılacak vb.

• Özellikleri belirleme: Müşteri açısından önemli olan özelliklerin neler olduğu belirlenir.

• Anket formunun tasarımı: Müşterilerin tutumlarını doğru bir şekilde ortaya koymaya imkan sağlayacak şekilde anket formu geliştirilmelidir.

• Örnekleme planının tasarımı: Çalışmanın yapılacağı müşterilerin özellikleri ve müşteri sayısı belirlenir. Bazı çalışmalarda bütün müşteriler dikkate alınırken, bazı durumlarda ise çeşitli yöntemlere göre seçim yapılır.

• Ön test: Bu aşama ile programın bütün aşamaları küçük bir müşteri grubu üzerinde test edilir. • Verileri elde etme: Ön testten sonra artık tam olarak uygulama süreci başlamış olur ve bu aşamada bilgi toplanır.

• Verilerin analizi: Elde edilen veriler, çeşitli paket programlarına işlenerek, çeşitli analiz teknikleri uygulanır. Bu analiz teknikleri içerisinde dağılım, ortalama, regresyon, korelasyon, faktör analizi vb. sayılabilir.

• Verilerin kullanımı: Verilerin analizi sonrasında elde edilen bilgiler, rapor haline getirilerek, yönetime sunulur ve bu şekilde onların doğru kararlar alması sağlanır.