CEVAP:

Nelerin müşteriyi daha memnun ettiğini öğrenmek için hedef müşteri kitlemizin genel özelliklerini bilmek ve onların beklentilerini tespit etmek ve anlamak gerekir. Daha önce de ifade edildiği gibi müşteri tatmini, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının, yani beklentilerinin tam ve beklenenin üzerinde karşılanmasıdır. Müşterilerin beklentilerinin karşılanabilmesi için öncelikle müşteri grubumuzun beklentilerini iyi analiz etmemiz gerekir. Her müşteri grubunun kendine özgü belirleyici bazı beklentileri olduğu unutulmamalıdır. Özel müşteri gruplarının beklentilerini belirlemek için özel araştırma çalışmalarının yapılmasına ihtiyaç vardır. Müşteri tatmininin değerlendirilmesinde sadece anketler ve araştırmalar değil, işletmenin müşterilerle ilgili tüm süreçleri ve bölümleri de değerlendirme kapsamına alınmalıdır. İşletmeler, bu temel süreçlerin ve bu süreçlerle birlikte diğer destek süreçlerinin birbiri ile uyumlu ve eş zamanlı çalıştıkları ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabildiği ölçüde daha çok müşteri tatmini sağlar. Burada tüm süreçler arasında uyumlu bir döngü söz konusudur. Bu döngü sayesindedir ki, değişen müşteri istek ve ihtiyaçları her aşamada dikkate alınmakta, varsa mevcut eksiklikler ve hatalar giderilmekte ya da giderilip giderilmedikleri kontrol edilerek sürekli iyileştirmeler yapılabilmektedir (Aktaş ve diğerleri, 2000).