CEVAP:

Müşteri tatminin sağlanması işletmeler için anahtar bir konudur. Çünkü müşteri tatmini, sadakati meydana getirir. Bu da daha iyi bir işletme performansı oluşturur (Çatı ve Koçoğlu, 2008’den Gronholdt, Martensen, Kristensen, 2000). Tatmin olmuş müşterilerin işletmeye kazandırdığı en önemli katkı müşterilerin işletmeye sadık hale gelmesidir. Tatmin olmuş müşteri (Çatı ve Koçoğlu, 2008’den Baytekin, 2005); • Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. • İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. • İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. • Ürünü ya da markayı hatırlar. Bu yüzden çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini zayıflatır. (Türk, 2004) Müşteri öneminin giderek arttığı günümüzde, misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmek olan, kazanılmış müşteriyi "elinde" bilen işletmelerin, müşteri adedinde büyüme ve kar oranını artırma isteği aslında işletmenin dar vizyonunu yansıtmaktadır. Doğru yaklaşımın, sadece "daha çok müşteri kazanma" olduğunu düşünen ve stratejisini buna göre yapılandıran işletmeleri ve özellikle bu işletmelerin müşterileri incelendiğinde, "tatminsizlik" oranının yüksek olduğu görülmektedir. Müşteri tarafındaki tatminsizlik, "kötü ürün/hizmet" alma şeklindeyken, üretici tarafında "sürekli reklam verme" ve yeteri kadar kar elde edememe şeklindedir. Bunun yanısıra, doğru yaklaşımın "müşteriyi tatmin etme, ihtiyaçlarını doğru bir şekilde karşılama" olduğunu söyleyen, stratejisini buna göre yapılandıran, örgütlenme biçiminde "Müşteri İlişkileri" odaklı departmanlar kurarak müşteriye gereken önemi veren işletmeleri ve özellikle bu işletmelerin müşterilerini incelediğimizde, ciddi bir "kazanç" görülmektedir. Müşteri tarafındaki kazanç, "doyurucu ürün/hizmet" alma şeklindeyken, üretici tarafındaki kazanç, daha çok kâr elde etme şeklindedir.  Perakendeciler içinde önem taşıyan müşteri tatmini ve sadakati, bir hizmet ya da ürün üzerinden yaratılabileceği gibi, satış noktasında da yaratılabilir. Perakende sektöründe müşteri tatmini, müşteri beklentilerinin o perakende işletmesi tarafından ne oranda karşılandığı olarak da tanımlanabilir. (Yalçın, Erdoğmuş ve Çobanoğlu, 2009’den Bowen ve Shoemaker, 2003; Oliver, 1977) Mağaza bağlılığı ise müşterilerin belirli bir mağaza ya da mağaza zincirinin sürekli müşterisi olma eğilimi ve raslantısal olmayan davranışıyla çeşitli mağazalar içinden bir tanesinin seçilmesi ve bu mağazadan tutumsal bir sadakatle sürekli olarak satın almada bulunması olarak tanımlanabilir. (Yalçın, Erdoğmuş ve Çobanoğlu, 2009’den Knoxve Denison, 2000; Bloomer, Ruyter, 1988) Müşteri tatmini, mağaza bağlılığı için bir gereklilik olmakla birlikte her zaman yeterli olmayabilir, ancak tatmin olmuş müşterinin sadık müşteri olma olasılığı yüksektir. (Yalçın, Erdoğmuş ve Çobanoğlu, 2009)