CEVAP:

Dolaylı eylemler: Markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Dolaylı eylemler işletmenin problem ile yüzleşmesine çok uygun değildir. Müşterinin eşi dostu ile konuştukları o dar çevre içinde kalabilir. Bu durumda işletme kendini, hizmetlerini geliştiremez. Ancak , olay sosyal medya, İnternet, e-mailler yolu ile dar çevreden çıkabilir. Bu çıkış zaman zaman büyük sesler getirebilir.

Doğrudan eylemler; tazminat aramak, yasal işlemlere girişmek ve üçüncü partilere şikayet etmek gibi seçenekler ile mutsuz müşterinin doğrudan probleminin çözülmesine yönelik eylemleridir. Müşterinin seçtiği yol ne olursa olsun, şikayetçi olunan işletme müşterinin problemi ile yüzleşmek zorundadır.