CEVAP:

Çağdaş pazarlamanın müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmak olmak üzere iki odağı bulunmaktadır. Geleneksel olarak pazarlama müşterileri elde tutmaktan çok müşteri elde etme üzerinde odaklaştığından, modern pazarlama müşteri hizmetini, kaliteyi ve pazarlamayı bir araya getirerek müşteri tatmini ve uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratmaya çalışmaktadır. Pazarlamada çok bilinen bir gerçek vardır. Bu, yeni bir müşteri elde etmenin, varolan bir müşteriden en az beş kat daha maliyetli olduğudur (Weinstein, 2002). İşletmeler elbetteki yeni müşterileri kazanmaya çalışmak zorundadırlar. Ancak işletme, yeni müşteri kazanma çabalarını sürdürürken aynı zamanda sahip olduğu müşterileri de elde tutmalıdır. Çünkü, varolan bir müşteriye satmanın maliyeti, yeni bir müşteri satışını kazanmanın maliyetinden çok daha düşüktür (Fenwick, 2001). İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme işletmeler için insanların nefes almaları kadar doğal ve vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirmek için birbirleriyle bağlantılı yedi önemli yönetim ilkesinin yerine getirilmesi zorunludur (Odabaşı, 2001). Bunlar: • Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme • İşi müşteri yönünden bakarak yönetme • İşi kaliteli gerçekleştirme • İlişkileri hareketli kılma • Sorunları yumuşatma • Müşteri tatminini kâra çevirme • Neler olduğunu ölçme