CEVAP:

Müşterilerin hizmet sunumu sürecindeki rolleri, hizmet kalitesi­ne ilişkin algıları ve kendi memnuniyetleri üzerinde de etkili olmaktadır. Doğal olarak müşteriler hizmet işletmelerinin maliyetlerindeki düşüş ya da verimliliklerindeki artışla ilgilenmezler. Onları ilgilendiren aldıkları hizmetin kalitesi ve yarattığı tatmindir.