CEVAP:

Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir;

• Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

• Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

• Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.

• Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.

• Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.

• Problemin önemi azdır.

• Marka değiştirmek kolaydır.

• Alınan ürün/hizmet ucuzdur.

• Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.

• Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.

Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünürler. Sayılan bu nedenlere bağlı olarak müşterilerin hemen hemen %90’ı şikâyette bulunmamaktadır.