CEVAP:

Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra (2000), web sitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını araştırmışlar ve müşterilerin web sitesine ilişkin algıladıkları özellikleri 11 boyut altında toplamışlardır. Bu boyutlar şunlardır:

• Güvenilirlik

• Cevap Verebilirlik

• Erişim

• Esneklik

• Web Sitesinde Gezinme Kolaylığı

• Etkinlik

• Güvence/Güven

• Güvenlik/Gizlilik

• Fiyat Bilgisi

• Web Sitesinin Estetiği

• Özelleştirme/Kişiselleştirme