SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ Dersi KİŞİSEL SATIŞ VE SATIŞ SÜRECİ soru detayı:
SORU: Müşteriye ilk yaklaşma gerçekleştirildikten sonra satışçı müşterinin gerçek ihtiyaçlarının, aradığı değer ve faydaların ne olduğunu keşfetmek durumundadır. Bu konuda dikkat edilmesi gereken unsurlar nelerdir?
Müşteriye ilk yaklaşma gerçekleştirildikten sonra satışçı müşterinin gerçek ihtiyaçlarının, aradığı değer ve faydaların ne olduğunu keşfetmek durumundadır. Bu konuda dikkat edilmesi gereken unsurlar nelerdir?
CEVAP: Müşteriyi rahatsız etmeyecek sorular sorup dikkatlice dinlemek önemlidir (Öztürk, 2012). Dolayısıyla bu aşamada dinleme, konuşmaktan daha önemli olmaktadır. Bilgi toplama sırasında müşterilerin istediği kadar konuşmasına fırsat verilmelidir. Bu, onu rahatlatarak onun için en iyisini istediğiniz düşüncesi yaratacaktır (Yılmaz, 2011). Ne yazık ki birçok satışçı bunu bilerek ya da bilmeyerek ihmal edebilmektedir.
Dinleme çoğu kez duyma ile karıştırılmaktadır. Dinleme, anahtar bilgiyi, kişinin tutum ve inançlarını belirleyebilmek için aktif ve pasif dinleme davranışları hiyerarşisi kullanmak şeklinde tanımlanmaktadır. Karşı tarafa, onu dinlediğinizi ve sözlerini ya da duygularını anladığınızı etkili olarak belirtmeniz önemlidir. Bu bazen vücut dilini kullanarak bazen de sözlü olarak gerçekleştirilebilmektedir (Uslu, 2006). Verilen mesajlar, başı onaylama anlamında sallamaktan, uygun bir göz iletişimi kurmaya kadar uzanan geniş hareket yelpazesi ile yapılabilmektedir. Dinlemek kolay gibi görünse de aslında zor bir iştir. Sürekli ilgi, dikkat ve sabır gerektirmektedir. Konuşma süresi uzadıkça dinleme zayıflamaktadır. İyi dinlememe sonucunda yanlış, gereksiz ya da müşterinin istemediği bazı şeyler yapılabilmekte bu da satışı olumsuz sonuçlara götürebilmektedir. Etkin dinlemenin koşulu geri bildirimde bulunmaktır. Geri bildirimde bulunarak dinleyen satışçı, müşterinin anlattığı ihtiyaç ve istekleri daha iyi anlayabilir.
Kimi zaman insanların duygularını anlamak zordur. Yüz ifadelerine, beden belirtilerine bakarak, o anda nasıl bir duygu içinde olduklarını anlayabilmek için, bu belirtilere duyarlılık kazanmak gerekmektedir. İnsanlar nadiren duygularını kelimelere döker, çoğu kez başka ipuçları verirler. Başkalarının ne hissettiğini sezebilmenin anahtarı, ses tonu, mimikler, jestler, yüz ifadesi ve benzeri türden sözsüz ifadeleri okuyabilmektir (Uslu, 2006). Dolayısıyla iyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini değil, yüzü, eli, kolu ve bedeniyle yaptıklarını da duyar. Karşı karşıya gelerek kurulan kişiler arası iletişimlerde sözlü ve sözsüz mesajlar aynı anda kullanılır. Bu konuşmalarda, mesaj alış verişinin ancak küçük bir bölümünü sözlü mesajlar oluştururken, yüz ifadeleri, el, kol hareketleri, bedenin konumu ve sesin yükselip alçalması ile gönderilen sözsüz mesajlar iletişimin büyük bir bölümünü kapsar.
Müşteriyi rahatsız etmeyecek sorular sorup dikkatlice dinlemek önemlidir (Öztürk, 2012). Dolayısıyla bu aşamada dinleme, konuşmaktan daha önemli olmaktadır. Bilgi toplama sırasında müşterilerin istediği kadar konuşmasına fırsat verilmelidir. Bu, onu rahatlatarak onun için en iyisini istediğiniz düşüncesi yaratacaktır (Yılmaz, 2011). Ne yazık ki birçok satışçı bunu bilerek ya da bilmeyerek ihmal edebilmektedir.
Dinleme çoğu kez duyma ile karıştırılmaktadır. Dinleme, anahtar bilgiyi, kişinin tutum ve inançlarını belirleyebilmek için aktif ve pasif dinleme davranışları hiyerarşisi kullanmak şeklinde tanımlanmaktadır. Karşı tarafa, onu dinlediğinizi ve sözlerini ya da duygularını anladığınızı etkili olarak belirtmeniz önemlidir. Bu bazen vücut dilini kullanarak bazen de sözlü olarak gerçekleştirilebilmektedir (Uslu, 2006). Verilen mesajlar, başı onaylama anlamında sallamaktan, uygun bir göz iletişimi kurmaya kadar uzanan geniş hareket yelpazesi ile yapılabilmektedir. Dinlemek kolay gibi görünse de aslında zor bir iştir. Sürekli ilgi, dikkat ve sabır gerektirmektedir. Konuşma süresi uzadıkça dinleme zayıflamaktadır. İyi dinlememe sonucunda yanlış, gereksiz ya da müşterinin istemediği bazı şeyler yapılabilmekte bu da satışı olumsuz sonuçlara götürebilmektedir. Etkin dinlemenin koşulu geri bildirimde bulunmaktır. Geri bildirimde bulunarak dinleyen satışçı, müşterinin anlattığı ihtiyaç ve istekleri daha iyi anlayabilir.
Kimi zaman insanların duygularını anlamak zordur. Yüz ifadelerine, beden belirtilerine bakarak, o anda nasıl bir duygu içinde olduklarını anlayabilmek için, bu belirtilere duyarlılık kazanmak gerekmektedir. İnsanlar nadiren duygularını kelimelere döker, çoğu kez başka ipuçları verirler. Başkalarının ne hissettiğini sezebilmenin anahtarı, ses tonu, mimikler, jestler, yüz ifadesi ve benzeri türden sözsüz ifadeleri okuyabilmektir (Uslu, 2006). Dolayısıyla iyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini değil, yüzü, eli, kolu ve bedeniyle yaptıklarını da duyar. Karşı karşıya gelerek kurulan kişiler arası iletişimlerde sözlü ve sözsüz mesajlar aynı anda kullanılır. Bu konuşmalarda, mesaj alış verişinin ancak küçük bir bölümünü sözlü mesajlar oluştururken, yüz ifadeleri, el, kol hareketleri, bedenin konumu ve sesin yükselip alçalması ile gönderilen sözsüz mesajlar iletişimin büyük bir bölümünü kapsar.