CEVAP:

Organizasyonlar, müşterilerinin değerinin ne olduğu, hangi hizmet türlerinin onlar için önemli olduğunu, ne zaman ve nasıl onlarla etkileşim kurulmasından hoşlandıklarını, neyi satın almak istediklerini anlamadıkça, müşterilerle bir ilişkiye sahip olamaz. Doğru anlayış, detaylı analiz ve etkileşimin bir kombinasyonuna dayanır. Birkaç faaliyet önemlidir. Bunlar:

• Demografik, satın alma örnekleri ve kanal tercihini anlamak için müşteri profilini oluşturma

• Benzer şekilde davranan ve birbirine benzeyen eğilimleri gösteren müşteri gruplarını tanımlayabilmek için bölümleme

• İhtiyaç ve tutumları belirlemek için temel araştırma

• Yaşam boyu değer ya da uzun dönemli potansiyelinin yanı sıra kârlılığı anlamak için müşteriyi değerleme