CEVAP:

Hizmeti satın alanların algılarını büyük ölçüde belirleyen, hizmeti sunan çalışanın performansıdır. Diğer bir ifade ile hizmet anında bir çalışanın davranışları, o kişinin hizmet sunumunu gerçekleştirdiği andaki asıl performans düzeyini belirlemekte­dir. Bu yüzden otel işletmeleri bilgi yoğun olduğu kadar emek yoğun işletmelerdir. Bu özellik otel işletmelerinde bazı ürün ve hizmetlerin sunumun­da sınırlı otomasyona gidilmesinin temel sebebini oluşturmaktadır.