CEVAP:

Pazarda lider olan işletmelerin müşteri memnuniyetine ulaşmak için yaptıkları planlamalar şunlardır;

• Pazarlama ve satış elemanları aslında müşteri memnuniyet izleme programlarının, müşteri memnuniyet anketlerinin ve odak gruplarının planlamasından sorumludur.

• Memnuniyet sonuçlarına bütün çalışanların ulaşabilmesi sağlanmaktadır.

• İç kalite ve dış kalite ölçümleri birbirleri ile ilişkilendirilmektedir.

• Müşteriler, ihtiyaçlarının dinlenmesi sonucunda meydana getirilen değişikliklerden haberdar edilmelidirler.

• Müşteri memnuniyeti, işletmenin stratejik odağına dâhil edilmektedir.

• Müşteri memnuniyeti sonuçları ile iç süreç metriklerini ilişkilendirmek için yoğun çaba sarfedilmektedir.

• Üst yönetim ve pazarlama bölümü müşteri memnuniyeti izleme programlarını desteklemektedirler.

• Ortak değerlendirmeler işletmenin kendi müşteri memnuniyeti oranlarıyla rakiplerinin oranlarını da içermektedir.