CEVAP:

İşletmelerde pazarlama işlevinin geniş bir bakış açısıyla ele alınması nedensiz değildir. Bilindiği gibi mutlu ve memnun müşteriler, konaklama işletmelerinden beklentilerinin ötesinde hizmetler alan, işletmede geçirdikleri süre boyunca yaşadıkları deneyimleri beklediklerinden daha da olumlu olarak değerlendiren müşterilerdir. Sağlıklı rekabet ortamlarında, müşterileri memnun etmeden kalıcı rekabetçi başarı elde edilemeyeceği görüşü, artık kimsenin karşı çıkamadığı genel kabul görmüş bir kural hâline gelmiştir. İletişim süreçlerinde sosyal medya ve benzeri gelişmelerle müşterilerin ürün, hizmet ve işletmeler hakkında güvenilir bilgileri birbirleriyle kolayca paylaşabilir hâle gelmiş olması, bu gerçeği daha da belirgin hâle getirmiştir. Bu nedenle pazarlama yönetiminin odağında başta müşteriler olmak üzere, işletme paydaşlarının memnun edilmesi ve bu amaçla müşterilere rakiplerden daha fazla değer içeren ürün ve hizmetlerin sunumu vardır. Pazarlama yönetimi, işletmenin bütün çalışanlarını ilgilendiren ve istisnasız hepsinin işle ilgili bütün karar ve davranışlarında müşteri memnuniyetini ve kalıcı rekabetçi başarıyı göz önüne almalarını gerektiren bir süreçtir. Amaç müşterilerin satın alma eylemlerini ilgili işletmeden gerçekleştirmeleri ve daha da önemlisi bu şekilde rakip işletmelerin sunduklarından daha yüksek bir değer elde ettiklerine dair inanç ve düşüncelere sahip olmalarıdır. Bunun ötesinde, günümüzde pazarlama anlayışının müşteri memnuniyeti ve yüksek mübadele değeri algıları hedeflerinin ötesine taştığını, toplumsal fayda ve toplumsal sorumluluk hedeflerinin de giderek artan oranda pazarlama faaliyetlerinin konusu hâline geldiğini belirtmek gerekir.