CEVAP:

Pazarlamanın başarısı müşterinin tatmin olması ve bağlılığı ile yakından ilişkilidir. Tüketici memnuniyeti ya da tatmini bir ürünün tüketiciler tarafından beklenen performansına kıyasla algılanan performansına bağlıdır. Eğer bir ürünün performansı beklentilerin altına düşerse tüketici tatmin olmaz. Eğer algılanan performans, beklentileri karşılarsa tatmin olur ve hatta beklentinin çok üstüne çıkarsa tüketici üst düzeyde bir memnuniyet yaşar. Genel bir oran olarak işletmelerin 5 yılda yaklaşık olarak müşterilerinin yarısını kaybettikleri söylenmektedir. Memnun olmayan müşteri, benzer ürün ve hizmetleri üreten diğer rakip işletmeler var ise işletmeyi terk edecek, rakiplere geçecektir. Müşteri memnuniyetini gerçekleştiremeyen işletmeler sadece mevcut müşterilerini kaybetmekle de kalmayıp bu müşterilerin söylediklerinden etkilenecek birçok potansiyel müşteriyi de kaybedecektir. Ağızdan ağıza iletişim diğer bir söyleyişle ürünler, markalar, hizmetler hakkında diğer insanlardan bizlere akan bilgiler insanların tercihlerini belirlemede her zaman önemli olmuştur. Günümüzde özellikle sosyal medya seçenekleri ve kullanıcı sayıları arttıkça memnun olmayan tüketicilerin diğer tüketicileri etkileme gücü çok daha artmıştır. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti işletmeler için bir slogan olmanın ötesinde tüm faaliyetlerinin temel amacı hâline gelmelidir.